Еще дальше пошли в сети «Планета суши», где на тейбл-тенте поместили мобильный телефон управляющего. Конечно, у этого типа обратной связи есть свои минусы, например, в виде периодических звонков от пьяных гостей в четыре утра на тему, что долго несут пиво. Но если для вас это не проблема, можете взять на вооружение и данный способ. Последний аргумент для гостя, оставшийся еще с советских времен, но до сих пор не потерявший своей актуальности, – «Книга жалоб и предложений». Она обязательно должна быть на торговой точке и подаваться гостю по первому требованию. Тщательно изучайте записи в книге! Зачастую за эмоциональным текстом можно рассмотреть реальные проблемы на предприятиях, требующие вашего вмешательства или системных решений.
Очень важные мелочи
Ваш ресторан – живой организм, в котором постоянно что-то происходит. Чем выше в нем поток гостей, тем большего внимания он требует.
Давайте пройдем по вашему предприятию, начиная со входа. Посмотрите на вывеску: часто бывает, что одна из букв горит менее ярко – пленка на буквах выгорает, после дождя на ней остаются потеки грязи. Проверьте, насколько чисты дверные стекла (в случае если они есть), легко ли поворачивается ручка, плавно ли закрывается дверь, не загнулись ли углы коврика при входе, подметен ли пол, в каком состоянии номерки и вешалки в гардеробе, по стандарту ли заполнена стойка для прессы, есть ли визитки. Как выглядят встречающие вас люди, вплоть до того, в порядке ли форма и не сбиты ли каблуки на обуви у хостес, каков внешний вид обслуживающего вас официанта, в каком состоянии его руки, как он пахнет, не переборщил ли с парфюмерией или, не дай бог, наоборот, забыл принять душ. Обратите внимание на стул и стол, за который вы сели, нет ли на стуле (диване) прожженных точек от сигарет или углей кальяна, нет ли пятен, поглажена ли скатерть, достаточно ли салфеток, заполнены ли солонка с перечницей. Кстати, они могут быть заполнены, но соль оттуда сыпаться не будет, так как закупщик случайно купил соль крупного помола. Оглядитесь вокруг, висят ли ровно картины, все ли телевизоры работают, не раздражают ли освещение и громкость музыки… Словом, вы поняли: перечислять все, на что необходимо обратить внимание только в зале, можно очень долго, а еще есть служебные помещения, требующие не меньшего, а даже большего контроля. Если в зале вы на все смотрели глазами требовательного гостя, то в служебных помещениях вы просто обязаны увидеть все глазами придирчивого хозяина, не терпящего компромиссов. От вашего взора не должны ускользнуть никакие детали и мелочи, вас здесь интересует абсолютно все – от гостевой посуды, хранящейся на полках, до товарного соседства и температуры в холодильных камерах. Необходимо все проконтролировать, включая наличие актуального прейскуранта на доске потребителей и состояние раздевалок и уборных для персонала.