Управление рестораном, который любит прибыль - страница 28
Озаботьтесь созданием достойной рабочей анкеты для ТП. Начните с выделения реперных точек, зон, блоков, проверка которых вам очень нужна и важна на данный момент работы ресторана.
Например, зоны оценки для анкеты тайного покупателя могут быть следующими:
Анкета не должна заполняться в ресторане, иначе ТП будет «рассекречен» особенно наблюдательными сотрудниками. Также важно, чтобы анкета была заполнена тайным покупателем в течение трех дней с момента посещения. Анкета, заполненная и сданная позже, вряд ли будет носить объективные данные.
При ее обработке нужно проверить, все ли в порядке в части ошибок и контрольных вопросов (которые должны в ней быть, чтобы проверять честность ТП). Если в анкете есть две существенные ошибки, анкета не оплачивается, а посещение ликвидируется.
При анализе выявленных ошибок в работе ресторана, «утечек», если дело касается сервиса, важно вычислять официантов и менеджеров (тех, кто допустил эту ошибку), чтобы проводить работу «точечно».
Оплата анкеты – это возврат денег тайному покупателю по счету за посещение ресторана. Так обычно устроена финансовая сторона данной истории. Если вы платите больше, то, думаю, вы упустили то, что я предложила выше, – брать на работу тех, кому вы нравитесь, кто хотел бы, да не может посещать ваши рестораны чаще, кто хочет работать над улучшением вашего заведения.
Если говорить про регламент посещений, то можно предложить следующее: количество запланированных посещений ТП в месяц – минимум два и максимум четыре. Я рекомендую не менее четырех посещений на каждый ресторан в месяц. Обязательно нужно просить ТП приходить в рестораны не в то время, когда они хотят, а четко регламентировать его с учетом гостевых потоков. Другими словами, график оценки работы ресторанов тайными покупателями стоит определять в зависимости от графика работы ресторана и наполняемости его гостями.
В день у нас бывает большое количество гостей. Очень сложно и дорого иметь столько ТП, чтобы количество их посещений имело какой-то удельный статистически влиятельный вес. Поэтому я предлагаю не стремиться к этому, а организовать работу ТП так, чтобы было около четырех посещений ресторана в месяц в разное время работы. Если ваши сотрудники делают ошибки при таком малом количестве посещений, то это уже говорит о многом.