И вот официант идёт разбираться с поваром, почему блюда такого качества или жалуется администратору.
Отсутствие коммуникации
Множество конфликтов происходит из-за недостаточной коммуникации или искажения информации. Сотрудники должны быть ознакомлены со всей необходимой для их работы информацией в зависимости от занимаемой должности.
Виды поведения сотрудников в конфликтных ситуациях
Рассмотрим виды поведения сотрудников в конфликтных ситуациях на основе модели, предложенной К. У. Томасом и Р. Х. Килменном.
Вид поведения сотрудника в каждом конкретном конфликте определяется той степенью, в которой он хочет реализовать собственные интересы и той степенью, в которой он готов удовлетворить интересы другой стороны конфликта.
Реализуя собственные интересы, сотрудник может действовать активно или пассивно, удовлетворяя интересы другой стороны конфликта, действовать совместно или индивидуально. Графически пять видов поведения изображены на рис 1.
Рис 1. Двухмерная модель Томаса – Килменна
Выбор сотрудником модели поведения в конкретном конфликте происходит на основе следующих факторов:
– предмет конфликта, степень его важности;
– ценность межличностных отношений;
– система ценностей сотрудника;
– индивидуально-психологические особенности сотрудника.
Если, например, для одного из участников конфликта межличностные отношения с другим участником не представляют никакой ценности, то его выбор будет, скорее всего, между видами поведения «борьба» и «уклонение», в зависимости от степени его желания (или возможности) реализовать собственные интересы.
В зависимости от четырёх вышеперечисленных факторов, определённые рабочие вопросы и противоречия, которые неизбежно возникают в повседневной деятельности ресторана, могут перерасти в серьёзное противостояние, а могут и никак не проявиться во взаимоотношениях и взаимодействии сотрудников.
Остановимся на каждом из видов поведения в конфликте подробнее.
Борьба
Этот вид поведения характеризуется высокой степенью желания реализовать собственные интересы и низкой степенью готовности удовлетворить интересы другой стороны конфликта.
Сотрудник стоит на своём и доказывает свою правоту всеми способами. При этом пытается заставить окружающих принять свою точку зрения.
Этот вид поведения часто применяют руководители подразделений при распределении определённых ресурсов.