Продавец (удивленно):
«Если я правильно вас понял, ваш магазин не сумеет реализовать такую небольшую партию?» Клиент (раздумывая
): «Ну, может быть и сможет».Отражение эмоций. Наш клиент, так же как и мы с вами, не похож на компьютер. Поэтому за его словами и логическими соображениями всегда стоят определенные эмоции. Иногда для построения контакта важно отразить те переживания, которые мы уловили в поведении клиента – в выражении лица, жестах, интонации. Фразу, отражающая эмоцию, лучше начинать с местоимения вы, добавляя к нему то слово, которое наиболее точно соответствует состоянию покупателя («Вы взволнованы», «Вам неудобно», «Вы полны энергии», «Вас что-то расстроило», «Вы так уверенно об этом говорите»).
Покупательница в отделе посуды длительное время рассматривает дорогой кухонный сервиз, потом робко спрашивает у продавца: «А чье это производство?» (Продавец средней руки ответит: «Италия», и тем самым потеряет возможность «подогреть» восхищение покупательницы.) Наш продавец отражает ту эмоцию, которая стоит за обычным вопросом покупательницы: «Вам очень понравился этот сервиз и вы хотите узнать, где производят такие чудесные вещи?» Клиентка получает «разрешение» на эмоциональную реакцию: «Да, этот сервиз чудесный... красивый... изящный». Она сама «разогревает» себя на покупку. Продавцу остается только и дальше умело использовать приемы активного слушания.
Конец ознакомительного фрагмента.