Omnichannel (омниканальность) и омниканальный маркетинг. Эффективный подход к повышению лояльности клиентов - страница 3

Розничная торговля до начала 1990 – х годов была такой, что наблюдалось отсутствие физических магазинов или каталогов продаж, где размещались бы заказы по почте или по телефону.

AOL, CompuServe и Prodigy экспериментировали с продажей через свои собственные онлайн-сервисы в начале 1990-х годов. Эти компании начали расширение каналов продаж, в то время как обычные торговцы развивались в универмагах и в электронном варианте магазина Big-box.

В августе 1994 года NetMarket обработала первую интернет-продажу, в которой была зашифрована кредитная карта. Вскоре после этого был создан Amazon.com и канал продаж eCommerce. Мобильная коммерция началась в 1997 году, и многоканальная розничная продажа действительно взлетела.

Истоки Omnichannel относятся к началу использования в 2003 году Best Buy, централизованной базы данных о клиентах, созданной, чтобы конкурировать с электронным отделом Walmart. Компания создала подход, ориентированный на клиента как в магазине, так и в Интернете, предоставляя послепродажную поддержку. Омниканальность была придумана как форма «собранной торговли» и распространилась на отрасли здравоохранения и финансовых услуг.

Технологическое развитие приводило (и продолжает приводить) к обеспечению множества коммуникационных каналов. В этих условиях при наличии высокой конкуренции достижение лояльности клиентов реально лишь с помощью открытости компании взаимодействию и общению с людьми образом, удобным для этих людей, в том числе с позиций экономии их времени и предоставления им возможности пользоваться разными каналами. Именно поэтому и произошло создание омниканальных контактных центров.

Появление первого решения в рассматриваемом направлении произошло в 2010-м году. Именно в данном году компанией Genesys был представлен Conversation Manager, нацеленный на интеграцию разрозненных между собой систем поддержки различающихся между собой каналов, в которых происходило взаимодействие людей с компанией, на одной платформе. Позднее произошло объединение Conversation Manager с системами CRM и IVR. Рост популярности этого привел к широкому распространению использования термина Omnichannel.

Финансы и омниканальность

Банки Omnichannel были разработаны в ответ на популярность цифровых банковских транзакций через банкоматы, интернет и мобильные приложения. Самыми популярными аспектами банкоматного банкинга являются: интеграция каналов «нулевого снижения скорости», индивидуализация каналов для клиентов и маркетинг других вариантов канала. Банки обеспечивают углубленное исследование о клиентах, чтобы строить с ними отношения и повышать прибыльность.