Провинциальный маркетинг: жизнь маркетера без бюджета - страница 13

КОЕ-ЧТО О ТЕЛЕФОННЫХ ПРОДАЖАХ

Главное во время разговора с клиентом улыбаться. И для начала поставьте перед собой зеркало. Внимательно всмотритесь… А вам известно, что по голосу человека можно определить:

Эмоциональное состояние собеседника

Социальное положение, статус

Самооценку

Отношение к собеседнику или его предложению

Образовательный и культурный уровень

Примерный возраст

Состояние здоровья

Его национальность

ДА,НАШИМ МЕНЕДЖЕРАМ ЭТО БЫЛО НЕИЗВЕСТНО!

И еще несколько немаловажных деталей. По телефонному этикету можно судить о компании. (Это можно найти в любой книжке по телефонному этикету! Ток почему мы об этом часто забываем??? Лично я много взял у И. Храпкова «Телефонное общение в бизнесе» М. Генезис 2004 г.)

Когда звонят вам

ЗАПОМНИТЕ! ПЕРВЫМ ТРУБКУ КЛАДЕТ КЛИЕНТ!

Как действовать, если звоните вы

Четко определите свою цель и напишите сценарий предстоящего разговора.

Начните разговор со слов «Доброе утро, день или вечер!».

Представьтесь, назовите свою компанию и имя человека, которому звоните.

Будьте вежливы, доброжелательны и вместе с тем уверены в себе, общаясь с «привратниками».

Спросите, удобно ли вашему собеседнику говорить сейчас. Если нет, то уточните время, когда можно будет перезвонить.

При невозможности разговора с нужным вам человеком, попросите секретаря оставить для него сообщение.

При разрыве соединения перезвонить должны вы, как инициатор разговора.

Итак, представляться мы научились… через 2 месяца, а вести нормальный диалог-через 3.

А если клиент конфликтный? Как тогда соблюдать телефонный этикет? А тогда вам пригодится алгоритм работы с конфликтным клиентом:

Выслушайте клиента, не перебивайте его, не вступайте в спор. Сохраняйте самообладание и доброжелательность. Используйте приемы активного слушания.

Скажите клиенту, что понимаете его чувства. Например, «Василий Петровичу вас понимаю, сам бы испытывал такое же…».

Поблагодарите клиента за откровенность, за стремление бороться за справедливость и хорошее обслуживание.

Принесите свои извинения, если вы виноваты, или предоставьте необходимую информацию по данному вопросу.

Предложите клиенту обсудить его проблему в конструктивном русле. Спросите, что предлагает клиент: «Василий Петрович, спасибо! Нам очень важно Ваше мнение. Скажите, а вот Вы, как профессионал, как бы поступили в такой ситуации?»