Еще хуже, когда компании дарят «подарки», которые на самом деле не являются подарками. Купон с 20 %-ной скидкой на будущую покупку – это не подарок для клиента; это подарок для вашей компании, который, как вы надеетесь, будет использован для роста продаж. Вручить клиенту кружку с логотипом вашего предприятия – тоже не подарок для клиента; это бесплатный маркетинговый инструмент, который, как вы надеетесь, увидят другие потенциальные клиенты.
Не нужно надевать плащ фокусника и придумывать суперкреативные идеи для подарков, разоряться тоже ни к чему. Просто подумайте, что бы вы подарили любимому брату или сестре, или лучшему другу, если бы он стал вашим клиентом. Если вы называете клиентов «семьей» в своих маркетинговых материалах, нужно выбирать подарки, как для членов семьи, а не шестеренок маркетинговой машины.
Отправить персонализированный подарок не так сложно, как вы думаете. К примеру, если вы знаете, что ваш клиент регулярно читает деловую литературу, достать для него книгу с автографом популярного автора – замечательный вариант заботливого, значимого подарка, который (1) стоит меньше $30 и (2) стимулирует личный рост и развитие клиента.
Этапы, инструменты и клиенты – подумать только!
На данном этапе обдумать разные этапы, через которые клиенты проходят, и инструменты, которые можно использовать для улучшения их опыта, – не самое простое занятие.
Пока рекомендую задуматься над тем, что вы не учитывали эти этапы в прошлом – а теперь можете это сделать. Возможно, вы использовали два или три инструмента общения (обычно именно это число называет аудитория, когда я спрашиваю об их клиентском опыте), а теперь у вас больше вариантов для взаимодействия с клиентами.
Будьте уверены, что в последующих главах я предоставлю вам пошаговый процесс оценки этапа, на котором находится ваш клиент, планирования общения с ним и облегчения перехода на следующие этапы пути с помощью самых разных инструментов и методов.
Итак, начнем с первого шага жизненного цикла клиента – Этап 1: Оценка.