Данный фрагмент, демонстрирующий, по сути, идеальное развитие дискурсивного поведения сотрудника банка, подтверждает идею о том, что некоторыми технологиями «человек полностью деперсонализируется, то есть становится похожим на всех остальных говорящих/пишущих, выполняющих ту же роль в данной стандартной ситуации» (Плотникова, 2011: 42). При этом интенциональная логика заказа данной технологии со стороны руководства банка, очевидно, диктуется имиджевой политикой.
Пример 9. Имиджевая политика банка
(текст: из материалов банка)
«Имидж банка – это целостный образ, сочетающий деловой стиль с доброжелательным, позитивным настроем, вежливым и приветливым общением с клиентами, партнёрами и коллегами»
Безусловно, можно говорить и о дидактической стороне технологизации. В этом смысле людям, продуцирующим так называемую дискурсивную «заготовку», необходимо заучивать, запоминать, повторять разработанные тексты и принципы нормативного, благоприятного с позиции целей корпорации взаимодействия с клиентами и партнёрами.
Дискурсивная практика ведения деловых разговоров по телефону включает не менее конкретный и детальный перечень клиентоориентированных предписаний.
Пример 10. Рекомендации по проведению деловых переговоров
(текст: из материалов банка)
1. Сняв трубку, следует представиться.
2. Если Клиент не назвал своего имени, соблюдая тактичность, необходимо попросить его представиться.
З. Сделайте паузу и внимательно выслушайте, по какому поводу звонит абонент.
4. Недопустимым является негативная оценка слов, мнения или действий клиента.
5. Заканчивая разговор, всегда стоит резюмировать, чтобы исключить взаимонепонимание задач.
6. В конце любого разговора следует:
• поблагодарить клиента за звонок;
• дать клиенту понять, что Вы высоко цените его информацию, просьбу;
• повесить трубку после того, как это сделает клиент.
7. При исходящем звонке также нужно поздороваться, назвать Банк и свое имя.
ВАЖНО:
Нельзя называть фамилию клиента по телефону, особенно когда в помещении присутствует другой клиент (соблюдение конфиденциальности).
Необходимо соблюдать обещания и перезванивать Клиенту в оговоренное время.
Необходимо перезванивать на все пропущенные звонки.
Телефонный разговор должен быть конструктивным и коротким.
Нельзя заниматься другими делами во время телефонного разговора.