Все варианты ответов в технике нерефлексивного слушания должны быть нейтральными, ободряющими и открывающими.
Рефлексивное слушание – активное слушание, объективная обратная связь с говорящим, используемая для контроля точности восприятия услышанного. Слушать рефлексивно – это значит, расшифровывать смысл сообщений, выяснять их реальное значение.
Техники рефлексивного слушания:
1. Выяснение – уточнение смысла каких-либо высказываний либо всего сообщения в целом. Это позволяет получить дополнительную информацию по неясным вопросам, улучшить первоначальное сообщение, так как показывает автору, что он выражает свои мысли неточно. Типовые фразы и вопросы: «Уточните, пожалуйста, что вы имеете в виду!», «Повторите, пожалуйста, эту часть!», «Я не понял», «Не объясните ли вы это еще раз?».
2. Перефразирование – формулирование той же мысли другими словами. В данном случае слушающий для проверки понимания смысла и идеи сообщения пытается выразить мысль автора, используя свои слова, термины, выражения. Это позволяет получить подтверждение правильности понимания и дает возможность автору внести коррективы в сообщение. Типовые фразы: «Правильно ли я понял, что…», «Как я понял вас…», «По вашему мнению…», «Другими словами, вы считаете…», «Вы считаете, что…».
3. Отражение чувств – адекватное восприятие и озвучивание слушающим чувств, эмоционального состояния говорящего. Диалог зависит не столько от содержания информации, сколько от чувств, установок, эмоциональной реакции. Для рефлексивного отражения чувств можно использовать следующие фразы: «Мне кажется, что вы чувствуете…», «Вы несколько расстроены…», «Мне знакомы ваши ощущения…», «Я чувствую, что вы…».
4. Резюмирование – подведение итога, смысла сообщенного говорящим. Резюмирование соединяет фрагменты беседы в единое смысловое целое. Это помогает слушающему убедиться в правильности и точности понимания, а говорящему оценить, насколько хорошо ему удалось передать свою мысль. Типовыми формулировками могут быть следующие: «Основными выводами, с вашей точки зрения, являются…», «Можно ли сказать, что смысл вашей речи состоит…», «Если подытожить сказанное вами, то…», «Правильно ли я понял, что вашими основными идеями являются…».
Выводы
Понимание рефлексии в современной педагогике и психологии позволяет сделать следующие выводы.