2. Нет допродаж. То есть спросил клиент холодильник, ему холодильник и предложили. И ничего кроме. Поговорили – разошлись. Однако именно допродажи приносят большую часть прибыли.
3. Нет работы с возражениями. Менеджеры не хотят или не знают правильных ответов на них, допускают две основные ошибки:
А) Говорят формально.
– Здравствуйте! Я представляю компанию NNN, мы занимаемся продажей строительных материалов, в нашем каталоге множество различных позиций. К каждому клиенту мы находим индивидуальный подход.
Знакомо? Такие обороты вызывают стойкое отторжение: человек отрывает вас от дел, совершенно не интересуясь, нужны ли вам стройматериалы. И даже если и нужны, то он не уточняет какие, а просто проговаривает заготовленный текст.
Б) Говорят, лишь бы говорить.
Менеджер несет откровенный бред, приписывая товару несвойственные характеристики:
– Наша лампочка просветит 1000 лет, нашему трактору сносу нет, на нем еще мой прадед пахал.
4. Постоянные отказы ваших клиентов.
5. Большая текучка кадров в компании. Менеджеры не справляются с возражениями и уходят с нелюбимой работы.
6. Дорогое привлечение.
7. Когда нужно быстро обучить ваших подчиненных. Новый сотрудник с первых минут понимает, что и как ему делать.
Есть мнение, что скрипты не нужны, что сценарии блокируют человека, зажимают его в рамки. Я поддерживаю другую точку зрения, с которой, уверен, согласитесь и вы: скрипты – это стержень, основа, от которой в зависимости от ситуации в беседе вы, конечно, будете уходить, если понимаете, что это нужно сделать. И… возвращаться.
Вот пример разговора на одном из тренингов, когда ситуация могла закончиться продажей, если бы менеджер использовал скрипты:
Клиент: А вот скажите, варикоз вы лечите?
Менеджер: Да.
Клиент: А вы лазером это делаете?
Менеджер: Да.
Клиент: А почем?
Менеджер: Стоимость приема флеболога 700 рублей.
Клиент: Ясно.
Менеджер: Можно записаться на прием к флебологу, и врач вам все расскажет.
Клиент: Ой, я не знаю, я тогда подумаю…
Менеджер: Хорошо, определяйтесь со временем, с днем, запишем вас на прием. Врач вам подробно все по вашему случаю расскажет.
Клиент: Сейчас, секундочку.
Менеджер чувствует, что клиент в сомнениях, нужно что-то сделать, чтобы простимулировать потенциального покупателя записаться на прием.
Клиент: Скажите, а это делается и для мужчин, и для женщин?