К.: Алло.
Я: Сергей?
К.: Да.
Я: Добрый день!
К.: Добрый день!
Я: Это Владимир Якуба из компании такой-то. Вы оставляли заявку на нашем сайте, верно?
К.: Да.
Я: Уделите мне примерно 2–3 минуты, хорошо?
Обратите внимание на паузы. Почему они так важны в диалоге? Во-первых, так у Сергея нет ощущения, что он разговаривает с «мелкой сошкой», которая стеснительно тараторит. Во-вторых, коротким молчанием подчеркивается значимость обсуждаемых вопросов.
Как вы думаете, что является ключевым в этом диалоге? То, что мой собеседник уже три раза ответил «да». В дальнейшем он уже благосклоннее будет воспринимать информацию, велика вероятность, что он по инерции скажет и четвёртое «да», и пятое.
2. Продажи в торговом зале
С чего начинаются продажи в личной встрече? Бывает, заходишь в магазин в торговом центре и прямо на входе слышишь:
– Здравствуйте, вам помочь?
Или:
– Вам подсказать что-то?
– Мужчина, здравствуйте, проходите. Что вам?
Такой напор вызывает одно желание: развернуться и поскорее убежать из магазина. Как тогда поступить? Расскажу коротко в трех пунктах.
Клиент входит в торговый зал. Ваши действия:
1. Встать (если сидели), улыбнуться и, делая шаг назад (если есть возможность), сказать:
– Добрый день! Проходите, пожалуйста.
Поприветствуйте, отступите и некоторое время в его сторону даже не смотрите. Рукой показали: «Входите» – и отошли.
2. Не трогать клиента 40–60 секунд. Краем глаза следите, чтобы, как только он сделал движение в поисках вашего взгляда, вы оказались рядом.
3. Продать. Увидев, что клиенту нравится какая-то модель, подойдите и задайте вопрос, что его заинтересовало. Можно начать издалека:
– Какая техника вас заинтересовала?
– Вы втулку себе для котла выбираете?
И тогда беседа с клиентом завяжется более естественно и позитивно.
Уловив задумчивость клиента над определенным товаром допустимо, сказать:
– Это хорошая модель, немецкое качество, новая коллекция, вы для себя что-то выбираете или в подарок?
А если вместо «хорошей модели» вы назовете именно то, на чем остановился его взгляд, то разговор пойдет еще лучше. Например:
– Английская модель, работает в трех плоскостях, лопасти тоньше бумажного листа, вы для себя выбираете или же в подарок?
В зависимости от сферы деятельности фразы могут меняться, например в магазине обуви редко выбирают обувь в подарок, поэтому там фразу нужно заменить, но логика остается таковой.