Профессия риэлтор. Искусство переговоров - страница 11
Открытость подразумевает доведение до клиента правдивой информации об условиях сотрудничества: отношения в рамках сотрудничества, комиссионное вознаграждение по результатам работы, порядок выполнения услуги по продаже либо покупке, доведение сути риэлторской услуги до клиента.
Заинтересованность – это выяснение мотивации заказчика и разработка эффективного проекта по выполнению существующих задач (продажа в определенные сроки по предполагаемым и утвержденным ценам, подбор ипотечной программы для клиента, дальнейшее сопровождение при покупке альтернативной недвижимости), оценка осуществимости данного проекта, исходя из существующих условий и запросов заказчика. Об этом мы будем говорить подробно в следующей главе, так как выяснение мотивации является следующим этапом наших действий при установлении контакта с клиентом. Заинтересованность вызывает доверие к нам, как к профессионалам и к людям одновременно. Ведь если мы не интересуемся нуждами заказчика, значит мы либо не профессиональны, либо наш интерес ограничивается только получением собственного вознаграждения.
Профессионализм – это знание предмета риэлторской услуги во всех основных его аспектах, знание и опыт выполнения конкретно сформулированной клиентом задачи, навык проведения переговоров и эффективная (убедительная) работа с возражениями.
Ответственность – серьезный подход к работе с заказчиком, определение и соблюдение сроков отчетности, определение зоны ответственности агента перед заказчиком, доведение порядка действий в случае сбоя в работе.
Все эти четыре пункта вы должны использовать уже при первом контакте с клиентом. Конечно, не нужно заваливать заказчика информацией с первых секунд. Вообще, ваша первая встреча с ним должна больше основываться на слушании клиента, а не собственных монологах. Ведь слушание – это и есть заинтересованность. Когда клиент начинает задавать вопросы, вы должны компетентно рассказывать о том, как предполагаете оказывать услугу. Здесь вы проявляете открытость и профессионализм. Периодически задаете уточняющие вопросы, записывая и фиксируя ответы на них. Это также говорит о вашей заинтересованности и профессионализме. Если клиент видит, что вы открыты, доброжелательны и профессиональны, он может быть расположен к дальнейшему сотрудничеству с вами. Это выразится в вопросах оформления отношений с агентством. Далее идет в ход ответственность: вы объясняете клиенту условия работы, обязательно затрагивая свою зону ответственности, права клиента, систему регулярной отчетности, позволяющую заказчику держать руку на пульсе. Конечно, может получиться так, что клиент не будет готов при первом контакте заключить с вами договор. Дайте ему время подумать. Если вы все сделали правильно, он к вам вернется. Если нет, перезвоните ему, уточните, настроен ли он на сотрудничество. Ни в коем случае не навязывайтесь. Если клиент не согласен на какие-то пункты по договору, выясните, в чем причина, объясните ему, почему необходимо работать именно так. Попытайтесь назначить еще одну встречу. Помните, возможно, не тот человек, с которым вы встречались, реально принимает решение. Если пункт в договоре незначительный, либо клиент просит небольшую уступку, например, в комиссии, а вы считаете, что в состоянии пойти на данные условия, не потеряв собственной мотивации, то не вижу причин отказываться от сотрудничества. Если же клиент категорически не согласен с основополагающими моментами договора, либо цена на объект очень завышена, либо он готов платить за труд слишком малую комиссию, рекомендую оставить его в покое, напомнив, что у него имеется ваш телефон, визитка и при необходимости он может перезвонить. Помните, что не с каждым клиентом можно работать. Иногда нужно провести три-четыре встречи с потенциальным клиентом, чтобы он окончательно вам доверился. Не форсируйте. Разделите этап до заключения контракта на несколько частей. В целом, надейтесь на свою интуицию. Не перегибайте палку, и в то же время будьте настойчивы. Всегда храните телефоны каждого своего состоявшегося и пока не состоявшегося клиента. Я, например, давно взял за правило заносить любой новый звонок в свой смартфон. Даже если это человек, с которым я не хочу разговаривать. По крайней мере, я могу не брать трубку, когда звонят с этого номера (шутка). Ситуация всегда может поменяться, люди тоже.