Примеры Проблемных вопросов:
– Возникают ли у Вас трудности с поставщиками?
– Есть ли у Вас сложности с улучшением продаж?
Проблемные вопросы позволяют заложить фундамент продажи – выяснить скрытые потребности.
Извлекающие Вопросы (Implication questions) – вопросы о последствиях и возможном развитии проблем клиента. Извлекающие вопросы позволяют клиенту понять, что с текущей ситуацией неудовлетворенности мириться нельзя, нужно что-то менять, решать свои проблемы. Извлекающие вопросы должны показать клиенту, что «проблема больше, чем он думал».
Примеры Извлекающих вопросов:
– Какие расходы Вы несете из-за задержек в поставках?
– А есть ли риск срыва контрактов из-за таких задержек?
– Вы можете примерно оценить возможные убытки?
С помощью Извлекающих вопросов вы четко обрисовываете проблему и ее последствия в сознании клиента.
Направляющие Вопросы (Need-Payoff questions) – вопросы о важности или полезности решения проблемы для покупателя. Если Извлекающие вопросы направлены на развитие проблем, то Направляющие – на прояснение выгод от их решения, обрисовки положительных перспектив сотрудничества с вами (совершения сделки, покупки). Отвечая на Направляющие вопросы, клиенты сами себя убеждают в полезности того, что Вы предлагаете. В важности предлагаемого вами решения проблем клиента. Поэтому использование Направляющих вопросов позволяет предотвратить возникновение возражений.
Примеры Направляющих вопросов:
– Сокращение времени простоя приведет к получению дополнительной прибыли?
– Повышение эффективности сотрудников приведет к увеличению объема продукции? Как Вы думаете, на сколько?
– Как Вы смогли бы распорядиться дополнительно полученной прибылью?
Клиенты с воодушевлением воспринимают Направляющие вопросы, у них в голове рисуются радужные картины безоблачного будущего, что влечет желание совершить сделку для скорейшей реализации своих представлений о лучшем будущем. Отвечая на Направляющие вопросы, клиенты сами убеждают себя в полезности не столько Вашего предложения, сколько решения своих задач (проблем) с помощью Вашего предложения.
Вкратце, это и есть модель СПИН. Конечно, вопросы не всегда следуют именно в таком порядке. Например, если покупатель начинает встречу рассказом о своей явной потребности, вы можете переходить прямо к направляющим вопросам, тем самым побуждая его рассказать, каким образом предложенные вами выгоды могут решить его проблему.