На самом деле сейчас самое подходящее время, чтобы сосредоточить все свое внимание на оказание таких почестей клиентам. Исследование, проведенное «Харрис Интерактив» в 2011 году, показало, что 89 процентов потребителей отказываются от услуг одной компании (и уходят к конкурентам) именно из-за недовольства тем, как их обслуживали[1]. Сравните эту цифру с 59 процентами в 2007-м и вы поймете, что происходит. Одно из двух: либо ухудшилось качество обслуживания, либо потребители, имеющие больше возможностей выбора, стали оказывать большее влияние на бизнес. Вероятнее всего, верно и то, и другое.
При этом вас вряд ли удивит тот факт, что рассказ о негативном впечатлении у потребителей распространяется в два раза активнее, чем положительные отзывы[2]. Не стоит забывать, что когда клиенты остаются в восторге от превосходного обслуживания или чувствуют себя, как я это называю, «кинозвездами», то хорошие новости тоже могут разлетаться молниеносно. Более того, 55 процентов потребителей охотно порекомендуют другим вашу компанию, если вы сумеете произвести на них впечатление выдающимся сервисом по вашему продукту[3].
Подумайте о том, сколько времени, денег и ресурсов вы вкладываете в маркетинг и продажи. А что, если я предложу вам свести эти траты к минимуму? Для этого нужно лишь добиться того, чтобы некачественное обслуживание не отпугивало ваших клиентов, оставляя у них негативные впечатления, которыми они будут делиться со всеми вокруг. Известно ли вам, что привлечение нового клиента обходится в 6–7 раз дороже, чем удержание старого?[4]
Между сервисом и продажами существует непосредственная связь. Настоящие продажи начинаются после того, как вы завоевали клиента. Возможно, ваши продавцы – настоящие профессионалы и с необыкновенной легкостью находят клиентов. Отлично, если так! А теперь следует ответить на вопрос, куда вы двинетесь дальше: вверх или вниз? Как заметил Дон Дрейпер в Безумцах, «в тот момент, когда вы нашли клиента, вы начинаете терять его».
Но если вы читаете эту книгу, то, скорее всего, вам все это уже известно. И, вероятно, вы очень похожи на меня. Вы так и рветесь предоставить своим клиентам обслуживание на высочайшем уровне. Вам не терпится обслуживать клиентов так, как будто они самые что ни есть звезды. Вы спите и видите, как слухи о незабываемых моментах, пережитых ими, начнут распространяться со скоростью лесного пожара.