✓ Ханс предлагает «наблюдать за постояльцем или группой постояльцев и их поведением, и если понятно, что они в чем-то нуждаются, то не стоит ждать до тех пор, пока они попросят вас об этом. Нужно проявить инициативу и удивить их».
✓ «Также очень важно знать своих постоянных клиентов. Нужно постараться узнать о них как можно больше. Например, если в ресторане сидит человек с сильной аллергией на морепродукты, кедровые орехи и базилик, а вы начнете ему рассказывать, что блюдо дня сегодня – это приготовленные на гриле устрицы, которые подаются с соусом песто, вы убьете его трижды. Важно знать, что человеку нравится, но не менее важно знать, что ему не нравится», – добавляет Ханс.
Эд Эйнон является вице-президентом и руководителем отдела по персоналу гостиницы «КейЭсЭл Ризортс». Он занимал множество других важных должностей, например был старшим вице-президентом по персоналу в «Чизкейк Фэктори», а до этого старшим вице-президентом отдела персонала и международных отношений Олимпийского Комитета в Солт-Лейк-Сити. В нашем разговоре Эд напомнил мне о том, как тесно связаны между собой технические аспекты обслуживания клиентов с гостеприимством. Мы еще вернемся к этой идее на страницах книги.
Он предложил мне три способа, с помощью которых можно сделать так, чтобы клиенты чувствовали, что их приветствуют очень тепло:
✓ Улыбайтесь, устанавливайте зрительный контакт и тепло приветствуйте гостей до того, как они поприветствуют вас.
✓ Используйте правило 3/1,5: на расстоянии трех метров улыбнитесь и установите с клиентом зрительный контакт, а на расстоянии полутора метров дружелюбно поприветствуйте его.
✓ Открывайте двери для клиентов.
✓ Учитесь замечать, когда люди растеряны или нуждаются в помощи, и проявляйте инициативу, чтобы помочь им.
✓ Разговаривая с гостями, поддерживайте с ними зрительный контакт.
✓ Если знаете имя – обращайтесь к гостю по имени.
✓ Если не знаете, как гостя зовут, – спросите и именно так обращайтесь к нему в дальнейшем.
✓ Незаметно сообщите коллегам его имя.
Вот этот последний момент очень важен. Необходимо помнить, что если вы хотите произвести по-настоящему незабываемое впечатление, то вся команда должна оказывать клиенту королевские почести. Поэтому и работать над этим нужно всей командой!