Спросите, какими похожими сервисами он пользовался до этого, что в них ему понравилось, а что нет, какие ощущения он получал от процесса.
Единственное, к чему стоит относиться осторожно, – это прямые рекомендации по улучшению интерфейса. Их следует очень внимательно выслушать, но слепо им доверяться не надо. Во-первых, пользователь может считать, что его проблема заключается в чем-то одном, а вы как дизайнер, видя общую картину, сумеете решить ее на более высоком уровне. Во-вторых, один человек – это полезные данные, но не аналитика, а потому лучше поговорить с несколькими людьми.
Не раз слышал, как коллеги высказывали следующую мысль: «Если бы я был на месте пользователя, я поступил бы так-то…». Безусловно, дизайнеру необходимо ставить себя на место пользователя, но нельзя полностью доверять своим выводам. Мы не на его месте, наши привычки, принципы, опыт, компетенции очень отличаются, и на основе только таких данных нельзя проектировать интерфейс. Обычно я задаю себе вопрос: «Как бы это работало, если бы было просто?» – и стараюсь визуализировать оптимальное решение.
Итогом этапа исследования должно стать отличное понимание отрасли и потенциальных пользователей. Все полученные идеи полезно записать, визуализировать в виде набросков интерфейса и оставить на какое-то время, а после вернуться к ним и посмотреть на всё свежим взглядом. Многие идеи сначала кажутся гениальными, а после обдумывания вы понимаете, что они не могут решить основную задачу, и от них приходится отказаться.
Человек всегда использует сайт/приложение с какой-либо целью. Например, посмотреть новости, проверить уведомления, найти интересный фильм или что-нибудь купить. Его не интересуют страницы, и ему, в общем-то, всё равно, сколько их будет, так как он хочет лишь совершить определенные действия – и очень хорошо, если это не займет много времени. А поскольку люди чаще всего ленивы, один из главных критериев выбора сервиса – простота использования.
Как же добиться простоты?
Неплохой вариант – проанализировать, какие действия пользователь совершает в данный момент, и попытаться максимально упростить этот путь. Именно потому хороший дизайнер всегда мыслит в рамках сценариев, а не экранов. Экран, вырванный из контекста, практически ничего не значит, а сценарии демонстрируют полное взаимодействие человека с интерфейсом.