У меня был знакомый, который занимался трансферами в аэропорты. С ним я и решил обсудить идею.
Картина на рынке складывалась удручающая: старые автобусы, за безопасностью никто не следит, водителей никто не проверяет. Казалось бы, вот они, идеальные условия для создания востребованного сервиса! Однако на деле этот проект получился одним из самых затратных за всю мою карьеру – я допустил массу ошибок.
В общих чертах этот рынок работает так: есть транспортная компания, но у нее нет своих автомобилей – все перевозки идут по договору фрахтования с водителями. То есть она выступает в роли логистической службы: берет заказы у туристических агентств за комиссию и распределяет их между водителями, контролируя тех по времени вылета и прилета. Водителю платится фиксированная сумма, а все, что остается, – прибыль компании.
Схема была довольно простой, и, по статистике, даже при 70%-ной заполняемости автомобилей доход выходил неплохим. Решение было принято: в компаньоны я взял моего опытного знакомого, а работать с автопарком – проверенного человека, который много лет проработал в этой сфере.
Я решил строить сервис по образу и подобию того, что уже видел в своих путешествиях, – не просто хорошо, а очень хорошо.
Мы разместили ланч-боксы с водой и перекусом во время движения, брендировали автомобили, старались следить за режимом сна и отдыха, сделали корпоративную форму для водителей. Также мы разработали и внедрили удобную систему оповещения о рейсах и переносах для пассажиров и заявок для туристических агентств. Словом, попытались поднять сервис в этой области на новый уровень.
Но очень скоро я понял, что тонкий расчет и высокие идеалы скорее вредят этому бизнесу, чем помогают ему. Причина – в людях, работающих в этой сфере: их отношение к установленным правилам и стандартам было просто наплевательским.
Например, водитель запросто мог съесть все содержимое ланч-бокса, предназначавшегося для пассажиров, а нам в ответ на претензии сказать, что просто забыл его выдать. Штрафы тоже не решали проблему: водители просто уходили в другую транспортную компанию, которая их тут же принимала – в сезон людей всегда не хватает.
Другой пример. Водитель с пассажирами едет в Москву и обратно. Когда он приезжает, мы думаем, что рейс закончен и наступает время отдыха. Но на самом деле водитель берет заказ от другой транспортной компании и снова отправляется в путь – без сна почти двое суток. При этом за безопасность пассажиров отвечаем мы, а он приезжает и снова едет – уже от нашей компании.