Задание 1.2. Выберите один правильный ответ
1. Отвечать на телефонный звонок следует:
а) между первым и третьим звонком;
б) после третьего звонка;
в) на четвертом звонке.
2. При сопровождении гостя до номера сотрудник отеля должен передвигаться:
а) рядом с гостем;
б) на полшага впереди гостя;
в) на полшага позади гостя.
3. При входе в лифт:
а) сотрудник отеля должен пропустить гостя вперед;
б) сотрудник отеля должен войти в лифт первым;
в) сотрудник отеля должен войти в лифт одновременно с гостем.
4. Выберите правильный алгоритм действий сотрудника отеля при возникновении конфликтной ситуации:
а) выслушать гостя до конца, принести извинения, высказать свою точку зрения;
б) изолировать гостя, выслушать, предложить варианты решения проблемы;
в) изолировать гостя, пригласить руководителя или компетентного сотрудника для решения проблемы.
5. Отвечать на электронные письма необходимо:
а) на все;
б) на все, кроме рекламных и коммерческих предложений;
в) только на письма, требующие ответа.
6. Что из нижеперечисленного есть моветон:
а) вставать (для мужчины), чтобы поздороваться;
б) класть дамскую сумку или ее содержимое на стол;
в) передавать общие блюда за столом против часовой стрелки.
7. Сотрудник отеля должен поприветствовать гостя:
а) сразу, как гость попал в поле зрения сотрудника;
б) на расстоянии 1-2 м;
в) перед тем, как гость собрался обратиться к сотруднику отеля.
8. Запретные темы для поддержания беседы:
а) политика и экономика;
б) культура и спорт;
в) религия и национальность.
9. При случайной встрече сотрудника «неконтактной» зоны с гостем:
а) следует пройти мимо максимально незамеченным;
б) следует избежать встречи (развернуться, свернуть);
в) следует смотреть в глаза, улыбаться и приветствовать.
10. На рабочем месте допускается размещение:
а) памятных сувениров;
б) поздравительных открыток;
в) семейного фото.
Задание 1.3. Замените нижеперечисленные фразы на альтернативные выражения более вежливой формы:
Я не знаю.
Это не в моей компетенции.
Вы меня не поняли.
Вы не правы.
Вы должны/обязаны.
Я Вас не понимаю.
Это запрещено.
Я не могу Вам ничем помочь/ничего обещать.
Это не бесплатно.
Это не моя вина