Приведу другую типичную ситуацию. Взаимодействуя на межфункциональном уровне, владельцы разных процессов никак не могут договориться: при передаче результатов одного процесса другому постоянно возникают конфликты. Зачастую это связано именно с отсутствием четких операционных определений. Поэтому при согласовании границ процесса важно четко определить требования к ресурсам, а владельцы должны совместно выработать такие операционные определения, которые обеспечивали бы однозначное понимание:
• физических параметров ресурсов (требований ТУ, формы, веса, цвета, упаковки);
• информационных параметров[18] (формы, структуры и содержания документа, параметров достоверности и точности информации);
• временны́х и пространственных параметров[19] (времени передачи, места передачи);
• экономических параметров (затрат, себестоимости, доли наценки, цены и т. п.).
При разработке операционных определений могут возникнуть проблемы, потому что у поставщика и потребителя разные:
• показатели оценки результатов процесса (изделия, документа);
• методики измерения этих показателей;
• оборудование для измерения показателей;
• условия измерения (среда, место, время).
Пример. На химическом предприятии выпустили продукт, качество которого было проверено лабораторией на основе требований, установленных в ТУ. Когда партия продукта поступила к потребителю, его проверили в лаборатории и… отказались принимать: он не соответствовал заявленным поставщиком ТУ. Проблема, как выяснилось, заключалась в методиках измерения показателей продукта: они были различными у поставщика и потребителя, так же как и измерительное оборудование.
Говоря о контроле выходов процесса, следует упомянуть о таких понятиях, как верификация и валидация. В стандартах ИСО 9000 на систему менеджмента качества приводятся следующие определения этих терминов (см. пп. 3.8.4 и 3.8.5 в [5]):
«3.8.4
Верификация (verification) —
подтверждение (посредством предоставления объективных свидетельств (3.8.1)) того, что установленные требования (3.1.2) были выполнены.
Примечание 1. Термин “верифицировано” используется для обозначения соответствующего статуса.
Примечание 2. Деятельность по подтверждению может включать такие виды деятельности, как:
• осуществление альтернативных расчетов,
• сравнение технических условий (3.7.3), относящихся к новому проекту, с аналогичной документацией по апробированному проекту,