KPI И ДИСТРИБЬЮЦИЯ#2. СЕРИЯ KPI-DRIVE #2 - страница 16

Какие этапы внедрения? Как мы внедряли?

Мы купили программное обеспечение, провели Школу Целевого Управления. IT-специалисты придумывают, как резервировать, дублировать каналы, запускать и прочее. Очень много сложных вещей, но это их работа. Наша задача – снимать с них, так сказать, нитки, чтобы система была надёжной и всё работало. Соответственно, ребята начинают очень страдать в случае, если где-то не работает почта, где-то провайдер отключил интернет-канал, где-то выключен свет – целое подразделение встало и сидит. Мы им платим, а они сидят, смотрят в стену – ну, света же нету – нормальный форс-мажор, правильно? То есть айтишник (IT-специалист) отвечает за уровень IT-сервиса (илл. 11). Если совершенно упрощенно, то это скорость, с какой человек должен примчаться и исправить вашу техническую неприятность, когда вы написали заявку, либо каким-то другим образом дали знать, что у вас что-то не работает.

Илл. 11. Матрица старшего системного администратора

Есть также показатель невозмещенных потерь, к которому часто относятся утопленные ноутбуки. Большинство из вас знает, что ноутбук и кофе – это такие друзья по жизни, которые всегда находятся рядом. И удивление пользователя, когда он рассказывает, как туда попал кофе. Люди всегда удивлены: «Боже! Я никогда не пил кофе!». Видимо, это диверсия.

Есть товарооборот в компании – я уже говорил, что это два наших главных показателя. И валовой доход компании также включен в матрицу этого сотрудника. По сути он знает, что если организация быстро справилась со своей логистической задачей и по товарообороту выполнила обязательства перед поставщиками, по валовому доходу – перед акционерами, то у сотрудника с результативностью точно всё в порядке. Он может заниматься дальше только своими показателями. Если все те показатели валятся, счастья ждать не следует.

Если я правильно знаю, у них стоит ещё какая-то система мониторинга, которая отщелкивает все эти провалы, там ведется учет всех процессов. И естественно я не хотел бы, чтобы у вас впечатление создалось, что у нас там даже включение/выключение компьютера под какой-то камерой. Мы выбрали критичные процессы для бизнеса. К таким относятся интернет-каналы, работа бизнес-системы и работа сервиса (работа почты и HR-документов). И там ставится специальный монитор, который отслеживает эти провалы. Они не имеют влияния что-то подкорректировать, подправить, либо оправдаться, что это не они.