– имели низкий уровень или грязное масло в двигателе – 38 %;
– имели давление в шинах ниже нормы – 54 %;
– имели недостатки системы охлаждения – 28 %;
– нуждались в замене ремней – 19 %;
– имели грязные воздушные фильтры – 16 %;
– имели низкий уровень или загрязненную тормозную жидкость – 10 %.
Чтобы улучшить продажи профилактического обслуживания, американский сервисмен советует:
– используйте не коммерческий, а образовательный подход, рассказывая клиентам, как профилактическое обслуживание может продлить жизнь их автомобиля, улучшить его работу и уменьшить расход горючего;
– убедитесь, что ваши беседы помогают клиентам принимать взвешенные решения о содержании их транспортных средств;
– при сервисе предлагайте образовательные брошюры клиентам;
– осматривайте каждый поступивший в сервис автомобиль для обнаружения изношенных или поврежденных частей и рекомендуйте необходимый ремонт клиентам;
– создайте контрольный список проверки безопасности для ваших механиков, чтобы они проверяли рабочие жидкости транспортных средств и интервалы обслуживания;
– расспросите клиентов об истории ремонта их транспортных средств и рекомендуйте работы с не проверенными ранее узлами;
– предложите ежеквартальную диагностику за 10 долл., подчеркните важность поддержания длительной высокой работоспособности транспортного средства без крупного ремонта;
– вручите клиенту при очередной замене масла листовку с рекомендуемым графиком обслуживания и замены изнашиваемых частей;
– обсуждая необходимый ремонт с клиентами, всегда оставляйте у них впечатление, что вы заботитесь об их экономии и безопасности;
– не навязывайте профилактическое обслуживание и не запугивайте клиентов – иначе потеряете их доверие.
Низкая эффективность многих автосервисов имеет научное объяснение – несоблюдение фундаментального “закона необходимого разнообразия”, согласно которому: “Эффективно управлять сложными системами с помощью простых средств невозможно. Управляющая система должна иметь еще большее разнообразие, чем управляемая”.
Средний и крупный автосервисы – сложные системы, вот почему пытающиеся авторитарно управлять ими в одиночку владельцы или директоры (не имеющие в арсенале разнообразного инструментария извлечения прибыли из услуг для автомобилистов) обречены на неудачи.