Прием заявки:
– запись со слов заказчика существа проблемы и его пожеланий;
– регистрация данных об автомобиле;
– согласование сроков;
– предложение прокатного автомобиля и других дополнительных услуг.
Подготовка к выполнению заказа в согласованные сроки:
– планирование выполнения работ в полном объеме с учетом имеющегося трудового потенциала и наличия запчастей;
Прием автомобиля в ремонт:
• контрольный осмотр автомобиля вместе с владельцем;
• составление заказа;
• регистрация в заказе пожеланий клиента, договоренностей с ним и дефектов автомобиля;
• информирование клиента о стоимости работ по заказу;
• подробное информирование всех задействуемых служб о дефектах автомобиля, об объеме предстоящих работ, о потребности в запчастях и пожеланиях клиента;
• точное исполнение заказа;
• согласование с клиентом внесения дополнений в заказ, при необходимости.
Технический контроль:
• проверка качества работы и ее соответствия объему заказа;
• при необходимости – опробование автомобиля на ходу;
• регистрация дефектов, устранение которых не было заказано;
• наведение чистоты в салоне, моторном отсеке.
Передача автомобиля владельцу:
• выставление счета;
• оперативный, без вынужденного ожидания для клиента, возврат автомобиля;
• квалифицированное разъяснение позиций и суммы счета;
• рекомендация устранить выявленные дополнительные дефекты.
Последующая работа с клиентом:
• получение отзыва о работе в рамках постсервисного опроса;
• оперативная организация помощи клиенту, заявившему рекламацию;
• принятие мер по устранению проблемы.
Изложенный порядок применим ко всем заказам – техническое обслуживание, общеремонтные, кузовные или малярные работы.
Самая лучшая схема не будет работать, если на каждом этапе не будет ответственных исполнителей надлежащей квалификации и/или если условия на предприятии оставляют желать лучшего.
Поэтому одна из главных задач сервис-менеджера – организовать слаженную работу на всех этапах цикла, регулярно контролируя взаимодействие исполнителей.
Наличие необходимых запчастей проверяется на стадии приема предварительных заявок и обеспечивается к сроку диспетчерского распределения работ. Если потребность в запчастях не может быть определена в момент составления заказа, это делают как можно быстрее до начала его выполнения. Если нужных запчастей нет в наличии, то их сразу же заказывают. Предвидя задержку и срыв согласованного срока, мастер-приемщик должен предупредить об этом клиента.