Интерес к происшествиям подобного рода привел меня к изучению методов, помогающих исключить их. Во время моего годичного отпуска, который я провел в Кембридже на всемирно известной кафедре прикладной психологии, я часто удивлялся и огорчался при виде дизайнерских недочетов. Я не мог понять, какие выключатели отвечали за освещение в аудиториях. То же было и с дверьми. Одни нужно было толкать, другие – тянуть и по меньшей мере одну – отодвигать, причем их внешний вид не давал никаких подсказок. Водопроводные краны тоже были не лучше. На одних раковинах вентиль горячей воды находился слева, на других – справа. Более того, когда служащие, используя эти устройства, совершали ошибку, они винили себя. Почему?
Я начал наблюдать за тем, как окружающим меня людям удавалось справиться с заполонившими нашу жизнь устройствами. Позже мои исследования расширились на безопасность авиаполетов, промышленные предприятия, медицинские ошибки и широкий спектр потребительских товаров, таких как компьютеры и бытовые электроприборы. И везде я видел расстроенных и сбитых с толку пользователей. Что еще хуже, причиной серьезных происшествий обычно назывался «человеческий фактор». Тщательный анализ показывал, что часто виновником неприятностей был плохой дизайн или неправильная сборка оборудования. Дизайнеры и монтажники не уделяли достаточного внимания потребностям пользователей, поэтому непонимание и ошибки были практически неизбежны. Неважно, что это было: кухонная плита или атомная электростанция, автомобиль или самолет, обогреватель или компьютер, – пользователи сталкивались с одними и теми же проблемами. Во всех случаях недочеты дизайна приводили к субъективным ошибкам.
Чувство разочарования, не дававшее мне покоя в Великобритании, заставило меня написать «Дизайн привычных вещей», однако проблемы, которые я затронул в книге, универсальны для всех стран и континентов. Во время ее написания меня особенно интересовали принципы человеческого познания. И вдруг я осознал, что буквально очарован тем, как эти принципы можно было бы применить для того, чтобы улучшить качество жизни и избежать многих ошибок и аварий. Я изменил направление своего исследования и сосредоточился на использовании предметов и их дизайне. Как раз в то время мне предоставили годичный отпуск в университете, поэтому я мог полностью посвятить себя своей работе. Я поработал в компании Apple Computer и через некоторое время стал вице-президентом отдела высоких технологий. Чтобы применить свои идеи максимально широко, я стал исполнительным директором двух других компаний и вместе с коллегой Джейкобом Нильсеном основал консалтинговую фирму (Nielsen Norman Group). Я получал огромное удовольствие от того, что видел, как принципы привычных вещей воплощались в жизнь.