Автосервис. Управление рисками: Практическое пособие - страница 15
Показатели качества работы с клиентами
Процент удержания клиентов = Количество клиентов, обращавшихся неоднократно/ Общее количество клиентов за год
Средняя посещаемость = Количество клиентов, обслуженных за контрольный период/Количество рабочих дней за тот же период
Уровень цен по отношению к среднему по отрасли = Сумма цен группы типичных работ/Сумма цен такой же группы у конкурентов
Доля заказов по предварительной записи = Количество предварительно записанных клиентов/Количество заказ-нарядов в периоде
Доля оборота клиентов категории "VIP" = Выручка по заказам клиентов категории «VIP»/ Выручка по всем заказам
Доля оборота клиентов категории "Корпоративный" = Выручка по заказам клиентов категории «Корпоративный»/ Выручка по всем заказам
Доля постоянных клиентов = Число постоянных клиентов (более 1 заказа в год)/Общее число клиентов
Структура потока клиентов
>1) Постоянные клиенты – те, которые обращаются не мене 1 раза в 15 месяцев.
>2) Зависит от объема подготовки подержанных автомобилей к продаже.
Себестоимость обслуживания 1 клиента = Все затраты предприятия в периоде/Количество заказ-нарядов
Количество клиентов на 1 работника предприятия = Число клиентов в периоде/Штат
Индекс узнаваемости торговой марки = Количество звонков заказчиков в периоде/Количество звонков в предыдущем периоде Индикатор имиджа = Количество заказ-нарядов в периоде/Количество заказ-нарядов в предыдущем периоде
Среднее количество заказ-нарядов на 1 клиента = Количество заказ-нарядов в периоде/Количество клиентов в периоде = 20/16 = 1,25 (4 клиента обращались дважды)
Прогноз выручки = Ожидаемое количество клиентов в периоде × Средняя выручка от 1 заказ-наряда × Среднее количество заказ-нарядов на 1 клиента = 100 × 3000 руб. × 1,25 = 375000 руб.
Среднее количество продуктивных обращений = Количество заказ-нарядов в периоде/Количество обращений в периоде = 15/100 = 15%
Ожидаемое количество клиентов в периоде = Количество звонков/запросов в периоде × Средний коэффициент продуктивных обращений в предыдущие периоды = 200*15 %=30
Выручка от одного клиента = Выручка/Количество клиентов Доля жалоб = Количество жалоб на качество обслуживания/100 клиентов
Коэффициент заказов, выполненных в присутствии клиентов = Число краткосрочных заказов, выполненных в присутствии клиентов/ Общее число заказов в периоде