Автосервис. Управление рисками: Практическое пособие - страница 20
Представьте себя на месте клиента, которому приспичило, а в туалете нет туалетной бумаги. Или невозможно сесть на унитаз. Какие эмоции вы испытаете и какие впечатления будут у вас об этом сервисе? Какие слова вы передадите по сарафанному радио?
Проблему туалетов создают и хозяева, и клиенты. С ней борются во всех странах:
♦ в лучших ресторанах сейчас уборщик входит в туалет после каждого посетителя;
♦ в магазине «Икея» в Москве администрация, отчаявшись бороться с лужами возле писсуаров, заменила все писсуары одним желобом из нержавейки, постоянно омываемым водой;
♦ в одном из сервисов в США в туалете на стене плакат: «Не бросайте окурки в наши писсуары – мы же не ссым в ваши пепельницы!»
Управление сарафанным радио
Не бывает устных отзывов, если не о чем говорить. Главное – превзойти ожидания клиента. Если клиент получил сервис, которого ожидал, он уедет и забудет о предприятии. Клиент запомнит вас, если вы превзошли его ожидания. Люди не станут постоянными клиентами, если они не помнят о вас. Устные отзывы говорят о признаках отличия вашего сервиса от других.
Сами по себе отзывы не появятся.
Предоставить появление отзывов воле случая – самоубийство. Необходимо формировать содержание отзывов и процесс их появления. Вкладывайте в головы клиентам нужные слова о ярких отличиях вашего сервиса от конкурентов – зомбируйте их.
Научите персонал внушать нужные отзывы клиентам.
Принцип простой: даже глупость, повторенная достаточно большое количество раз, записывается в подкорку мозга и становится абсолютной истиной, логически не анализируемой. Пробивается психологическая защита, и навязываемый рекламный слоган становится как бы частью человека, заражает его, как вирус.
Устранить демотивацию клиентов
У персонала некоторых дилеров ощущение власти над зависимым клиентом возбуждает:
♦ или воровской азарт «обуть лоха»;
♦ или оргазм лакея, плюнувшего в суп господам;
♦ или люмпеновскую страсть жечь собственников;
♦ или зэк-овскую жажду мщения всем не сидевшим;
♦ или нквд-шный садизм палачей;
♦ или вертухайский зуд издевок над заключенными.
Именно такие сотрудники портят репутацию техцентра. Вместо коллектива образуется шайка.
Люди не доверяют многим официальным дилерам, у которых обслуживаются.
Руководители наших предприятий часто недооценивают "человеческий фактор”, но ведь