В настоящее время большинство операций автосервиса уже описано и разработаны программы для автоматизации документооборота по этим операциям (бухучета и т. д.).
Однако операции управления персоналом и процессами не автоматизируются в принципе – человеческий фактор и человеческий опыт не укладывается в программы. Поэтому и нужны различные правила, регламенты, описания, инструкции.
Описания процессов могут иметь текстовую, табличную и графическую форму. В настоящей книге используются текстовая и табличная формы.
В настоящей книге приведены описания большинства процессов крупных автотехцентров, операций и документов. Однако «Книгу стандартов» Предприятия следует каждый год дополнять описаниями вновь внедренных методов работы, чтобы фиксировать инновации.
Цели описаний, регламентов, правил, инструкций:
♦ определение правил взаимодействия сотрудников предприятия с клиентами и между собой;
♦ описание перемещений клиента и автомобиля в рамках бизнес-процессов и технологических процессов;
♦ описание оборота документов, оформляемых в процессе обслуживания и ремонта автомобиля.
Задачи описаний, регламентов, правил, инструкций:
♦ стандартизация процедур взаимодействия сотрудников предприятия с клиентами и между собой;
♦ формирование документальной базы параметров для контроля деятельности сотрудников и аудита исполнения процессов.
Область действия и ответственные лица описаний, регламентов, правил, инструкций: сотрудники, упоминаемые в этих документах.
Применение описаний, регламентов, правил, инструкций:
♦ обучение новых сотрудников;
♦ параметры и критерии для ежедневного контроля деятельности сотрудников и для периодического аудита исполнения процессов.
Бизнес-процесс – это поток работы, переходящий от одного человека к другому, от одного отдела к другому. Процессы можно описать на разных уровнях, но они всегда имеют начало, определенное количество шагов посередине и четко очерченный конец. Описание бизнес-процессов даже на макроуровне часто позволяет глубже проникнуть внутрь явлений. Связи и взаимоотношения, которые игнорировались или не осознавались, неожиданно оказываются ключевыми для эффективного функционирования всего предприятия.
На макроуровне типичные процессы включают в себя, например, материально-техническое снабжение и оплату. Похоже на функции, но это не функции. Например, процесс снабжения начинается с заполнения формы заказа сотрудником отдела закупок, продолжается заключением контракта на поставку, планированием продаж или производства, уведомлением о поставке от поставщика, получением, разгрузкой и приемкой товаров, проверкой счета-фактуры в бухгалтерии, контролем взятого товарного кредита, оплатой счета поставщика и передачей информации в управленческую базу данных. Очевидно, что здесь вовлечено множество функций, и это является ключевой характеристикой в определении работы процессов.