Стандарты помогают предприятию:
• унифицировать процедуры внутри предприятия;
• упорядочить бизнес-процессы, ускорять их выполнение;
• обеспечивать единый уровень качества работы;
• создать прозрачную систему контроля качества работы;
• способствовать снижению рисков ошибок и повышению качества;
• работать на имидж предприятия и способствовать узнаваемости предприятия;
• сформировать мнение клиентов об уникальности, предсказуемости, качества и надежности уровня работы предприятия;
• повысить конкурентоспособность;
• устранять конфликты;
• оттачивать мастерство и профессионализм каждого сотрудника;
• обеспечить предсказуемость и единый высокий уровень качества результатов работы всех сотрудников;
• упрощать ротацию кадров;
• экономить время и ресурсы на обучение новых сотрудников и их эффективное введение в работу;
• оценивать сильные и слабые стороны в работе каждого сотрудника в целях дальнейшего обучения;
• обеспечить объективность оценки работы сотрудников и справедливость вознаграждения.
Стандарты обеспечивают сотрудникам:
• ускорение адаптации;
• повышение уровня компетенций;
• возможность повысить свой профессиональный уровень, стать более эффективным;
• настрой на соблюдение интересов клиентов;
• четкий план действий в стандартных ситуациях на работе;
• умение справляться с нестандартными ситуациями;
• готовность к выполнению особых запросов клиентов;
• понимание требований предприятия к сотрудникам;
• знание, в каком направлении развиваться;
• знание чего ожидать от предприятия и возможность контролировать свои действия.
Для внедрения стандартов необходимо:
• обеспечение стандартами руководителей служб и сотрудников;
• ознакомление со стандартами каждого нового сотрудника, информирование о важности соблюдения корпоративных стандартов;
• обучение руководителей служб: активное участие в мастер-классах и тренингах, изучение тематической литературы с целью внедрения стандартов в рабочий процесс, индивидуальная работа по стандартам на рабочем месте;
• наблюдение со стороны руководителей служб за работой сотрудников;
• дисциплинарные замечания за несоблюдение стандартов;
• материальные взыскания за несоблюдение стандартов;
• поощрения в случае 100 % соблюдения стандартов.
Термины
В книге принята следующая терминология:
Правила – правила выполнения операций, процедур и бизнес процессов, а также правила поведения, правила исполнения, правила расчетов и т. д.