Подберите команду. Нацеливание конкретных исполнителей. Согласие с целями улучшения обслуживания. Атмосфера поддержки, учет мнений. Обучение персонала. Ищите проблемы в системе, а не в отдельных людях. Выполняйте задуманное.
Предостережения. Стремление к новому дорого только на первых порах. Цикл стоимостного эффекта.
СИТУАЦИЯ СЕГОДНЯ
Если Вы посмотрите вокруг себя, вероятно, Вы найдете очень немного организаций, которые, кажется, что заботятся о своих потребителях. Но чаще мы обнаруживаем ворчливых работников канцелярии, подозрительных охранников, неприветливых секретарей, грубый обслуживающий персонал, неумелых сервис – инженеров, не приносящих пользу смотрителей и складских работников, неприятных менеджеров и раздражительных водителей. В хороший день на это можно и не обратить внимание. Но в другие дни Вы можете просто устать от такого обслуживания и обратиться в другие места, чтобы получить то, что Вам хочется. Становится проще поступить именно так.
Конкуренция сегодня остра, и Вы можете быть уверены в том, что если одна организация не смогла удовлетворить вашу потребность, то это сможет сделать другая. Ваша организация не защищена от этого, даже если Вы работаете в секторе обслуживания. Мы видим даже на примере самого дешевого обслуживания в государственном секторе, по тому, сколько видов деятельности переместилось в частный сектор, что, если кто-либо может удовлетворить потребителя лучше, скорее всего, они поменяют поставщиков. В модуле 2 этого курса мы обратили внимание на то, что почти половина людей, которым люди делают поставки, до такой степени не удовлетворены получаемыми товарами или сервисом, что совершенно прекращают пользоваться услугами этой организации. Стоит надеяться, что в вашей организации процент неудовлетворенных потребителей ниже. Для того чтобы посмотреть, каким образом люди реагируют на ситуации, где они остаются неудовлетворенными, попробуйте выполнить следующее задание.
Задание
Вспомните, когда в последний раз Вы испытали неприятные чувства в качестве потребителя по вине Вашего поставщика. Эти неприятные чувства могут быть связаны с недостаточным качеством, плохим обслуживанием или любой другой ситуацией, которая привела к тому, что Вы стали отрицательно относиться к организации или человеку, который Вас обслуживал. Ниже напишите краткое объяснение этого случая.