После вебинара меня пригласила к себе руководитель, и оказалось, что многое было сделано не достаточно хорошо. Она детально мне об этом рассказала, и, когда я, приунывшая стала уже вставать со стула, чтобы уходить, она, видимо поняла, что меня нужно подбодрить и сказала – «но вот что у тебя было шикарно – так это паузы перед ответами! Это ты молодец, их мало кто выдерживает». Сказать, что я была удивлена подобным комментарием – это не сказать ничего. Я ответила: «Это правда? Я как раз думала, что это плохо и хотела в следующий раз их заполнить!». Теперь уже удивлена была моя начальница: «ты что, конечно не нужно. Люди могут либо слушать, либо писать. И если ты задашь вопрос, а потом будешь что-то говорить, то люди будут тебя слушать, а не ответ писать. Именно из-за пауз у тебя был такой активный чат. Ни в коем случае не меняй этого!».
Этот пример показывает, что я, будучи тогда новичком, не увидела связи между паузами и активностью чата, этот положительный результат я получила случайно, и если бы руководитель не обратила на это мое внимание, то в следующий раз я бы уже не достигла его.
Вспомните три ситуации, когда вы хвалили за что-то своего сотрудника. Оцените, каких целей достигала ваша похвала – мотивации и/или закрепления поведения. Соответствовало ли это тем целям, которых вы хотели получить в результате этой похвалы?
Для тренировки сформулируйте одну положительную обратную связь, направленную на закрепление успешных действий менеджера. Для этого продумайте или пропишите, какие именно действия менеджера привели его к успешному результату.