Но при более внимательном изучении существующего между ними различия мы неожиданно обнаруживаем нечто общее. На первый взгляд есть различие в том, как мы узнаем, что именно производит труд. Как работник обойной фабрики может понять, что его работа выполнена? Он может пересчитать рулоны обоев, произведенного товара.
Как бортпроводница может понять, что ее работа выполнена? Она оказала услугу, клиент кажется довольным. В случае стюардессы эмоциональный стиль предложения услуги – часть самой этой услуги, тогда как любовь или ненависть к обоям – не часть их производства. Создание впечатления «любви к работе» становится частью работы, и, если работник действительно ее любит и любит клиентов, это ему помогает.
При работе с людьми продуктом становится настроение. Как и фирмы в других отраслях, авиакомпании оцениваются по качеству услуг, которые предлагает их персонал. Такой рейтинг предлагается в ежегодном Lucas Guide Игона Роней. Помимо того что он продается в аэропортах и аптеках, а также попадает в газеты, этот рейтинг упоминается в докладных записках менеджеров и спускается сверху тем, кто обучает бортпроводников и следит за их работой. Поскольку он влияет на потребителей, авиакомпании используют этот рейтинг для установления критериев успешной работы бортпроводников. В 1980 году Delta Airlines занимала первое место в Lucas Guide по качеству обслуживания среди четырнадцати авиакомпаний, регулярно совершающих перелеты между США, Канадой и Великобританией. О Delta в нем, в частности, говорится следующее:
[Напитки подавались] не просто с улыбкой, но с заботливым вопросом: «Могу ли я вам еще что-то принести, мадам?». Царила атмосфера светской вечеринки, на которой пассажиры были как бы светскими гостями… Пару раз наши инспектора проверяли стюардесс, нарочно требуя от них подробных разъяснений, но ни одна из них не рассердилась, а в конце полета они выстроились для прощания с той же искренней радостью…
[Пассажиры] быстро распознают натянутую или вымученную улыбку, и, поднявшись на борт, они хотят наслаждаться полетом. Один из нас с нетерпением ждет следующего полета с Delta, потому что «это классно». Без сомнения, именно так и должны себя чувствовать пассажиры»[16].
Работа, выполнявшаяся мальчиком на обойной фабрике, требовала координации ума и руки, ума и пальцев, ума и плеча. Мы называем ее просто физическим трудом. Бортпроводницы занимаются физическим трудом, когда толкают по проходу тяжелую тележку, и умственным – когда готовят и организуют экстренную посадку и эвакуацию. Но вместе с этим физическим и умственным трудом они делают и еще кое-что – то, что я называю