• У ваших конкурентов все то же самое, а цены ниже!
• Хочу сравнить с другими, а потом буду думать.
• У меня все есть.
• Мы ничего покупать не будем!
• У нас есть аналогичный продукт, нас все устраивает.
Думаю, вы заметили, что в списке приведены примеры возражений как из «бизнеса для клиента»[1], так и из «бизнеса для бизнеса»[2]. Эти виды экономического взаимодействия различаются процессами, но на возражения и их отработку это никак не влияет: алгоритмы и инструменты используются одни и те же, так как возражение – это явление, свойственное любому виду общения. На протяжении книги я буду приводить разные примеры, а также дам вам универсальные и частные инструменты, из которых вы сами, выполняя несложные упражнения, создадите собственный бизнес-набор.
Принципы (как это работает)
• Возражение – это всегда иное субъективное мнение, высказанное до сделки и препятствующее ее заключению.
• Просьба о помощи – это устное обращение без негативных эмоций с призывом решить вопрос (проблему). Часто предшествует жалобе и претензии.
• Большинство людей никогда не дают обратную связь, пока их не доведут до ручки.
• Жалоба – это вербальное (устное) выражение негативных эмоций после сделки (свершившегося события), часто без каких-либо требований.
• Претензия – письменно оформленная жалоба, содержащая требования.
Правила (как это сделать)
• Всегда реагируй на просьбу о помощи!
• Радуйся жалобе и относись к ней серьезно: это боль человека!
• Встречаясь с жалобой и претензией, выясняй причину, признавай свою ответственность, проси прощения и решай проблему!
• Работай с возражениями, а не борись с ними!
Глава 3. Как мы воспринимаем реальность
Все мы в большинстве случаев видим мир не таким, каков он на самом деле. Наше сознание под завязку набито убеждениями и точками зрения. Все происходящее вокруг проходит через них, как вода через фильтр, и на выходе реальность становится субъективной. Реальность для нас – это то, что мы думаем о реальности. Для людей, верящих в существование снежного человека, он более чем реален, просто они его не видели. Для людей, верящих в приметы, они на самом деле работают.
Один раз моя знакомая пошла с маленькой дочкой на каток. После катания в раздевалке обнаружилась неприятная вещь: кто-то украл новенькие сапожки ребенка. Стоили они не так уж много, но женщина сильно расстроилась из-за самого факта воровства, особенно после веселого отдыха на катке. Вечер был загублен; она ехала домой и думала о человеческой подлости. Наутро ей позвонил незнакомый мужчина и попросил назвать адрес, чтобы привезти сапоги. Оказалось, вчера этот молодой отец тоже водил свою дочку на тот же каток и по мужской рассеянности надел на ножки ребенка чужие сапоги, а понял это только дома, когда зоркий глаз жены подметил несоответствие. Моя знакомая бурно обрадовалась, что ее вера в добро получила подтверждение, и кинулась в Facebook, чтобы поделиться новостью сразу со всеми друзьями и знакомыми. Она начала свой пост с таких слов: «Друзья, Бог все-таки есть!».