Таким образом, продуктивное слушание и взаимопонимание достигается за счет идентификации и рефлексии собеседников. Важную роль при этом играет степень понимания собеседниками причин того или иного поведения каждого из них. Если же такие причины понимаются неверно или недостаточно четко, то в деловом общении происходит приписывание друг другу как причин поведения, так иногда и самих образцов суждения или каких-то более общих характеристик. В результате снижается продуктивность слушания, взаимопонимания и, в конечном счете, достижения цели делового общения.
Для прогнозирования продуктивности делового общения важно принимать в расчет и различные «эффекты», возникающие при восприятии собеседниками друг друга: эффект ореола («галоэффект»), эффект новизны и первичности и эффект стереотипизации. Надо отметить, что сущность галоэффекта связана с формированием специфической установки на воспринимаемого. В результате информация, получаемая о каком-то человеке, «категоризируется» определенным образом, а именно: накладывается на тот образ, который уже был создан заранее. Этот образ, сформированный ранее, выполняет роль «ореола», мешающего видеть действительные черты и проявления объекта восприятия. По сути это и есть влияние прошлого опыта на восприятие, проявляемого в законах апперцепции.
«Эффект первого впечатления и новизны» особенно сильно сказывается на формировании первого впечатления о человеке: при благоприятном впечатлении неизвестные качества собеседника оцениваются положительно и, наоборот, общее неблагоприятное впечатление способствует преобладанию негативных оценок. В этом и проявляется суть данного эффекта.
В более широком плане все эффекты можно рассматривать как явление стереотипизации. Как правило, стереотипы возникают на основе ограниченного прошлого опыта, в результате коммуникатор в деловом общении стремится строить выводы на базе ограниченной информации, что приводит к возникновению предубеждения и сужения возможности достижения коммуникативной цели.
Продуктивное слушание сопряжено с эмоциями, чувствами, сопереживаниями. Внешнее выражение этих человеческих свойств проявляется в мимике, интонации, темпе движений и пр. Будучи своеобразным сигнальным комплексом, весь комплекс информирует собеседников о психических состояниях партнеров по деловому общению и благодаря действию механизма «заражения» заметно сказывается на процессе и результатах коммуникации.