СИМПАТИЯ. Очень важное понятие в продажах – симпатия. Чем привлекательнее продавец, чем больше симпатии он вызывает, тем лучше пойдет процесс продаж.
Как же вырабатывается симпатия? Почему кто-то нам симпатичен, а кто-то – нет? Ведь это далеко не всегда зависит от красоты, ума, поведения, привычек. Как же возникает эта таинственная химия между людьми?
Я с радостью рекомендую вам замечательную книгу, которую можно назвать настоящей библией маркетологов: Роберт Чалдини «Психология влияния». В этой книге рассмотрены основные техники убеждения, которые на практике применяют все крупные компании мира. Одна из техник учит вызывать симпатию. Это очень важно: чем больше вам кто-то нравится, тем сильнее его воздействие на вас.
Симпатию отчасти вызывают внешние данные. Если вы хорошенькая молодая девушка или привлекательный молодой человек, вы априори симпатичны. Но внешность все-таки не главное. Симпатия появляется на подсознательном уровне. Один из способов вызвать симпатию – тот, о котором мы уже говорили. Соглашайтесь с человеком по ключевым моментам, поддерживайте его, не критикуйте, не ворчите, не настаивайте на противоположном мнении.
Сколько раз нам приходилось видеть такую картину! Клиент говорит менеджеру, что продукт не подходит по цене, на неопытного менеджера эти слова действуют, точно красная тряпка для быка. Лицо продавца становится багровым, и он рвется в бой: «Вы не правы! Да-да, вы не правы! У нас лучшие цены! Где вы вообще нашли варианты дешевле? Где вы их видели вообще?! У нас лучше, я точно знаю, что прав!»
Как поступит в этой ситуации нормальный, обычный покупатель? Конечно же, поспешит уйти, хлопнув дверью, только чтобы прекратить общение с истеричным продавцом.
В такие моменты у менеджера смещается фокус внимания с конкретной конечной точки «Я должен продать!» к точке: «Я хочу доказать свою правоту!» А зачем? Суть в том, что человек, в данном случае клиент, никогда не признает, что он не прав. Чтобы признать свои ошибки, нужно не только обладать очень высоким уровнем моральной зрелости, но и оказаться в определенной ситуации, которая на это сподвигнет. Если же такое происходит при покупке, человек предпочтет общение с другим менеджером, ведь признавать свою неправоту всегда крайне неприятно.
Если вы начнете спорить с клиентом, это приведет к чему угодно: к скандалу, обиде, стрессу, конфликту на ровном месте, но только не к продаже. Мы все люди, мы можем с чем-то не соглашаться, у каждого из нас свое мнение. Если вы чувствуете, что расходитесь с потенциальным покупателем по ключевым моментам, скажите ему: