– Как заставить нормативные документы работать – исполнятся? В чем принципиально должен заключаться контроль исполнения бизнес-процессов?
Три вещи которые точно сработают: первое – воля собственника. Он должен четко и недвусмысленно объявить: «Я, глубокоуважаемый такой-то, добьюсь того, что вы будете исполнять требования к бизнес-процессам. И я не отступлю».
Второе: есть пряник и есть кнут и оба они живут в трехшаговой технологии управления персоналом Мариновича:
ШАГ 1: Если человек не делает что нужно, или делает это плохо, то мы его учим;
ШАГ 2: Если человек продолжает не делать или делать плохо, то мы его мотивируем;
ШАГ 3: Если шаги А) и Б) не помогли, то мы с человеком расстаемся, не мешая ему искать ту работу, которую он будет делать с удовольствием и «на отлично».
С другой стороны, если человек до ШАГА 3 научился делать все хорошо, то он «молодец – огурец», мы оказываем ему соответствующие знаки внимания и ставим его в пример другим.
Потому что жизнь показывает, что когда человек, например, начинает работать в бизнес-процессе, например, ведет клиентов с помощью CRM-системы, то его продажи увеличиваются и он начинает больше зарабатывать!
И третье: регулярные аудиты бизнес-процессов, проверки «Тайного Гостя», внезапные приходы на рабочее место сотрудника и его аттестация и так далее. Технических инструментов, которые относятся к области контроля, множество.
Выбор конкретного зависит от специфики бизнеса, сложности процессов, количества линейного персонала и так далее. Самое главное: чтобы контроль был, а если ты не контролируешь процессы в бизнесе, а только на совещаниях стучишь об стол кулаком и кричишь «Сколько можно! Сейчас же прекратить!», то для тебя это закончится ничем, тебя будут обманывать.
Но прежде всего: воля собственника или альтернативного ему первого лица и его личный пример – собственное участие в работе по моделированию и контролю бизнес-процессов – решают все!
Интервью подготовил:
Игорь Галягин, эксперт по регламентации бизнес-процессов
и организационному развитию,
партнер Бизнес Школы ВВЕРХ.