Пример 1: Турист или туристка ещё изначально, с порога демонстрирует дурное расположение духа и лёгкую хамоватость. Нужно понимать, что в турагентство человек приходит за СЧАСТЬЕМ. Ему хочется, чтобы его успокоили и убедили: отдых состоится великолепным.
Менеджер туристического офиса должен постараться быть хорошим психологом.
– Я в прошлый раз остался не очень доволен туром и вашим обслуживанием, мне просто некуда пойти, поэтому я снова у вас, – вещает турист.
Улыбнувшись, вы отвечаете приблизительно так:
– Ну что ж, будем исправлять вашу пошатнувшуюся веру в счастливый отпуск. Сейчас учтём все ошибки и подберём наилучший вариант. Это недоразумение, если в прошлый раз получилось слегка неудачно, абсолютная случайность, подобное происходит крайне редко, особенно у нас. Не сердитесь, будьте добры. Всё будет хорошо.
«Всё будет хорошо» – не стоит твердить эту фразу как заика-попугай, но нужно держать её в голове постоянно во время разговора с туристом.
И не следует думать, что клиенты бывают лишь в плохом или тревожном расположении духа. Большинство из них сами могут дать агенту хорошее настроение, позитивный настрой и желание работать дальше. Туриста надо любить и уважать.
После психологических поглаживаний следует приступить к заполнению анкеты. Даже если руководство компании не ставит вопрос об обязательности её существования, помните: заполните анкету – серьёзно облегчите себе жизнь. Постоянно переспрашивать клиента невежливо. Он ведь вам пять раз уже сказал, сколько можно его спрашивать об одном и том же! Заполняйте анкету как можно подробнее.
– Озвучьте, пожалуйста, ваш телефон и е-мэйл. (Очень важный пункт как в личном, так и телефонном разговоре. Иначе вы рискуете сработать впустую.)
– По какому направлению хотите отправиться в отпуск?
– Будьте любезны, назовите, пожалуйста, даты, состав отдыхающих, продолжительность отпуска.
– Где вы отдыхали раньше, и что именно вам больше всего понравилось?
– На какую сумму примерно вы рассчитываете?
– Уровень предполагаемого комфорта и что вы ждёте от отпуска, особые пожелания.
Необходимо узнать, хочет ли турист воспользоваться услугами вполне определённого туроператора, отеля, авиакомпании. Если нет чётких пожеланий (и даже если они есть), самое время ознакомить туриста с разнообразными акциями и предложениями от стран, отелей, туроператоров, авиакомпаний.