Пример 3.
– Почему так дорого?
– А с чем вы сравниваете?
– В прошлом году именно этот отель стоил намного дешевле.
– Виной тому целый ряд причин. Но, может быть, посмотрим другие отели или другое направление?
– Но мне в турагентстве напротив предложили скидку именно на этот отель, и тогда я укладываюсь в отведённую сумму.
Давайте будем честными. В девяноста процентов случаев из ста турагент со вздохом скажет: «Хорошо, вот вам ваша скидка», при этом сотрудник поопытнее кисло добавит: «Потому что мы любим каждого своего клиента» и влезет в свой и без того худой карман и в достаточно скудный бюджет своего агентства.
Хуже всего, если ваша реакция окажется возмущённо-агрессивной, хотя и по-человечески понятной. Обругать соседнее агентство тоже нельзя: не плюй в колодец, это ваши друзья и коллеги, вы в одной лодке, агентства часто помогают друг другу в трудных ситуациях.
Правильно будет сказать, не меняя приветливого выражения лица: «Уважаемая Татьяна, политика скидок, увы, от меня не зависит. У нас серьёзное агентство, и наши цены утверждены. Но почему вы зациклены именно на этом отеле? На эти даты у вас назначена встреча именно там?»
Скорее всего, туристка удивится и ответит: «Нет, ничего подобного, я всего лишь хочу нормально отдохнуть.»
«Поверьте, я тоже хочу, чтобы вы отдохнули как можно лучше и уложились в вашу сумму. Давайте посмотрим другие отели? Что именно вам понравилось в вашей излюбленной гостинице?»
Можно вместо скидки предложить иные бонусы, если есть такая возможность, или указать на особый сервис, практикуемый в агентстве: «Мы работаем без выходных, и у нас никто ещё не опоздал на свой рейс, мы ведём клиента от того момента, когда вы переступили порог нашего агентства до того, как по возвращении домой ваша нога коснулась родной почвы. У нас на всех крупных курортах имеются свои представители, к которым вы можете обратиться в трудных случаях». На самом деле вы имеете в виду, что до отлёта на курорт вы действительно отслеживаете, не перенесены ли рейсы, и накануне вечером предупреждаете туриста, чтобы он не пропустил время вылета. Но на курорте эту функцию исполняет представитель туроператора, в общем, ваш ответ подразумевает, что вы работаете только с самыми проверенными туроператорами. К слову сказать, представитель туроператора может помочь не только своему клиенту, но и чужому: очень дружественно в отношении всех русскоязычных туристов всегда были настроены за границей представители «Тезтура».