Так же и сотрудники – если вы говорите, что вам важно, чтобы они общались с клиентами вежливо, но при этом никак не реагируете на нетерпеливые интонации, отсутствие слов «спасибо-пожалуйста» в разговорах ваших сотрудников с клиентами, то они понимают, что на самом деле вам это не важно. Даже если вы при этом вне себя от гнева, вы негодуете и готовы взорваться изнутри – пока вы не проговорите им ваше недовольство словами, пока не примете мер воздействия на «грубых» сотрудников, они могут сделать вывод, что их стиль общение вполне вежлив и вас он устраивает.
Как же реализовать принципы контроля и «наказания» в управленческой деятельности?
Для этого при дисциплинарных нарушениях важно придерживаться двух правил:
1 Необходимо реагировать на каждое нарушение заведенных вами правил и требований. Начиная с самого первого их нарушения.
2 Сила и жесткость вашей реакции и применяемых вами мер воздействия должны возрастать при повторении нарушений или в зависимости от их серьезности.
Из этих правил следует, что для того, чтобы вы как руководитель могли гибко реагировать на различные нарушения, важно иметь в своем управленческом арсенале несколько мер воздействия. Я рекомендую применять их в следующей последовательности:
Этап 1. При первом нарушении вы:
1 обращаете внимание сотрудника на факт нарушения
2 проговариваете ожидаемое поведение
3 берете с сотрудника обещание, что нарушение не повториться
Например, фразы могут быть такими: «Вася, я удивлен, что в твой отчет клиенту неожиданно для меня закрались орфографические ошибки. Исправь их, пожалуйста. Я могу рассчитывать, что эта была случайность, которая не повторится?». Или: «Анна, что это ты вдруг опаздываешь? Завтра я, как и всегда, увижу тебя в 9,00 за работающим компьютером, да?».
Этот короткий разговор можно проводить при всех сотрудниках. Особо не заостряя на нем внимания.
Этап 2. При повторном нарушении :
1 Обращаем внимание на повторное нарушения
2 Спрашиваем, с чем это связано
3 Просим сотрудника сформировать план действий, который позволит ему соблюдать требования
4 выражаем надежду на быстрый возврат к качественной работе
Если правильно провести этот этап, то обычно после него поведение сотрудника исправляется. Поэтому мы остановимся на нем более подробно и рассмотрим все детали и типичные сложности.