Не спешить, ему рассказывать о продукте все, что знает менеджер и говорить: «Хороший выбор».
Ошибка менеджеров заключается в следующем:
при входящем/ исходящем звонке многие начинают презентовать свои товары по телефону. Покупатель может быть негативно настроенным и более того бросить трубку. Так как менеджер ранее не уточнил у покупателя, какая информация ему нужна.
Важно выслушать покупателя, уточнить о готовности покупки. Не говорить лишних слов.
Если покупатель позвонил и выбрал определенную модель, уточнил характеристики, сроки доставки и молчит: то моя любимая фраза в данной ситуации:
«Ирина, уточните, пожалуйста, Вы хотите оформить заказ на доставку, все верно?»
Если все верно, то вместе оформляем с покупателем заказ на доставку, если нет, то уточняем необходимые данные, отвечаем на вопросы, задаем уточняющие вопросы. Выявляем потребность.
Если покупатель пока не определился с выбором, и сравнивает товар/услугу данной компании и товар/услугу конкурентов, то можно использовать следующие вопросы:
«Ирина, уточните, пожалуйста, какие особенности данного товара/услуги Вам нравятся больше всего?»
«Ирина, уточните, пожалуйста, какие функции для Вас необходимы?»
««Ирина, уточните, пожалуйста, что для Вас Важно при выборе товара/услуги (по каким критериям выбираете)?»
Слушайте покупателей и задавайте правильные вопросы, основываясь на словах покупателя. Чем короче вопрос, тем больше вероятности ответа на него.
Если информации недостаточно, уточняйте.
Воронка вопросов, при выявлении потребностей в продажах
Воронка, состоит из 4 основных вопросов:
1. Открытые вопросы.
Помогают собрать наибольшее количество информации и сузить варианты товаров.
2.Наводящие вопросы.
Помогают получить предварительное одобрение по товару. При этом разговор будет еще сужен.
Чтобы тема разговора оставалась в рамках нужных Вам границ можно использовать альтернативные и уточняющие вопросы.
3.Закрытые вопросы.
Помогают добиться конкретики от покупателя.
4.Резюмирующие вопросы.
Помогают подвести итог всего услышанного.
Примеры открытых, альтернативных, закрытых вопросов, наводящих и риторических вопросов для выявления потребности.
Не следует в самом начале беседы задавать открытые вопросы. Сначала покупателя нужно разговорить.
Начните с альтернативных, уточняющих или закрытых вопросов.