Упоминая SLA нужно не забыть о проблеме понимания их сути – не все понимают, что такое SLA.
Многие представляют SLA как некие обширные документы (что-то вроде детализированной процедуры). Но SLA по 1 услуге может выглядеть на 2 строчки – и не надо писать талмуд.
И SLA – это не OLA (с англ.operational level agreement – соглашение об уровне операционного исполнения). SLA – это то, что видит клиент, то что закрывает его потребность.
Например, при комплектации персонала клиент хочет видеть закрытую за 2—3 недели вакансию – и в течение первой недели хочет видеть 5 кандидатов, соответствующих критериям\требованиям. Вот это SLA – за сколько мы поставим тот или иной результат, который хочет и увидит клиент.
Но клиенту «фиолетово и параллельно» сколько времени Вы внутри Вашей «HR-кухни» будете размещать пост об этой вакансии и на каких платформах, как Вы будете искать и какие отчеты или согласования внутри HR Вы будете делать – это все OLA. И эти OLA – Ваша внутренняя HR проблема, совершенно не волнующая клиентов.
Т.е., еще раз: SLA – это то, что выходит на клиента, видимый для него результат. Если клиенту нужна траншея глубиною 1,5 метра и длиною 100 метров – то ему все равно Вы ее будете копать сами, наймете 10 китайцев или пригоните экскаватор. Клиенту интересны только параметры качества и стоимость.
Я упомянул о SLA и OLA потому, что был свидетелем как затягиваются строки, растет недовольство и вообще проваливаются проекты в т.ч. из-за того, что просто люди не понимают разница между OLA и SLA. К главе приложен в качестве вставки более детально о SLA, а также приведен небольшой кейс – при желании почитаете.
Итого, еще раз три момента об ОЦО как важном моменте для внедрения всей HR-модели:
1. Если не избавить СоЕ и HRBP от операционки и транзакционной работы, «вытянув» ее всю в ОЦО – не будет толку.
2. Не делать стопы и компромиссы по проникновению ОЦО – передаем транзакции, операционку и регуляторную работу со всех HR-доменов\вертикалей\направлений
3. SLA должны быть.
К разделу приведены несколько упоминаемых выше в главе дополнительных вставок – можете по желанию прочесть.