Во-первых, лидеры лояльности устанавливают куда более высокую планку для понятия «лояльный клиент». Адольф Рапп, прославленный тренер мужской баскетбольной команды Университета Кентукки, однажды заметил: «Всякий раз, когда вы видите человека на вершине горы, вы можете констатировать, что он не сорвался». То же самое можно сказать и об организациях, завоевавших наибольшую лояльность своих клиентов. Для начала они определяют успех не просто как удовлетворенность клиентов, но и как достижение истинной лояльности. Исследования показывают, что многие организации, с гордостью заявляющие о «95 % удовлетворенности клиентов», на деле имеют совсем небольшой процент по-настоящему лояльных клиентов.
Более точным было бы заявление подобных организаций о том, что 95 % их клиентов не неудовлетворены. Это важное различие. Действовать так, чтобы не разочаровать своих покупателей, или же стараться порадовать своих клиентов и завоевать их лояльность – совсем не одно и то же. Истинная лояльность – это глубокая, искренняя преданность, которая появляется у клиентов, когда они не просто удовлетворены, но восхищены и обретают веру в продукты и услуги компании. Такие клиенты возвращаются к вам снова и снова, приобретают все более широкий ассортимент товаров или услуг, рекомендуют вас другим, и ваши с ними отношения могут выдержать случайную оплошность или недопонимание.
Наши исследования показывают, что по-настоящему лояльные клиенты приносят наиболее прибыльную и долговременную часть дохода организации, добившейся успеха в завоевании лояльности. Именно такие клиенты составляют стратегический фундамент, на котором строится любая великая компания. Организации – лидеры лояльности фокусируются на взращивании лояльности своих клиентов. Это и отличает их от тех компаний, которые нацелены в первую очередь на то, чтобы избежать неудовлетворенности клиентов.
Во-вторых, лидеры лояльности понимают, что наиболее высокого уровня лояльность достигает тогда, когда возникает глубокая, основанная на искренности связь с клиентами (не важно, вживую, по почте или в интернете). У каждого есть члены семьи, друзья или организации, которым мы беззаветно преданы. Эта эмоция обычно естественным образом возникает как следствие благотворного отношения к нам этих людей или организаций. Лидеры лояльности проявляют к людям эмпатию, принимают на себя ответственность за удовлетворение их потребностей и совершают по отношению к ним щедрые поступки.