Все мы выросли в мире, где общепризнанным принципом является тот факт, что среднестатистический клиент, получивший положительный опыт, расскажет о нем двоим или троим, а вот о своем отрицательном опыте поведает десятерым. Подобная идея никогда не подвергается сомнению, ее часто повторяют практически дословно, и она соответствует общепринятому мнению.
Друзья мои, всё это уже неправда! Сегодня, если мы получаем негативный опыт, об этом от нас узнают не десять человек. Теперь мы оповещаем об этом тысячи, а порой миллионы! Не согласны? Тогда попробуйте снять клиента с рейса вашей авиакомпании и посмотреть, как широко распространится информация. Или создайте такие условия, что питомец одного из пассажиров не доедет до пункта назначения. Арестуйте кого-нибудь в вашем кафе Starbucks за то, что он захотел воспользоваться туалетом, не купив кофе. Разместите на сайте колледжа видео расистских или гомофобных «скетчей». Я вовсе не пытаюсь шутить, ведь все эти трагические, оскорбительные и прочие сюжеты без конца выкладывают в социальные сети в свободный доступ.
Раньше мы делали всё возможное, чтобы успокоить недовольных клиентов. Мы продолжали работать с ними и пытались решить их проблемы. Однако могло случиться так, что в какой-то момент мы понимали тщетность своих усилий и решали: проще отказаться от этих клиентов. Отныне же мы больше никого не сможем «списать со счетов». Мы должны быть крайне обеспокоены насчет всех недовольных нами, – и не только из-за того, что потеряем конкретно их: мы можем потерять всех, кому они о нас расскажут, прямо или косвенно. Потому что негативная информация или отзыв, размещенные в интернете, не исчезнут никогда!
Я спрашиваю своих детей: «В чем разница между любовью и интернетом?» В ответ слышу: «Интернет – это отныне и вовек… и он с тобой всегда!» Да, звучит крайне цинично в устах молодых людей, но важна суть. Постоянные неловкие ситуации, негативные комментарии и отзывы способны оказать чудовищное влияние на ваш бизнес. Приятно вам это узнать или нет, но ваши конкуренты сталкиваются с той же проблемой. Мир изменился.
Чтобы помочь компаниям справиться с негативным контентом об их бизнесе в интернете, стали возникать компании по управлению репутацией, которые берут приличные деньги за размещение «положительного информационного наполнения» и перемещение достоверных постов подальше от первой страницы.