Вместе мы пройдем весь путь от выбора интернет-магазина по сайту до возврата товара, который оказался плохого качества, и составления искового заявления в суд или другие государственные органы. Я решил начать с вопросов по совершению покупок через интернет потому, что данный вид торговли, как никогда, актуален, развивается в геометрических размерах, но имеет некоторые отличия и особенности от продажи товаров в обычных магазинах, где вы можете осмотреть и потрогать понравившийся вам товар.
Согласитесь, сегодня можно найти и в печатном, и в электронном виде огромное количество литературы, где подробным образом описываются все права потребителей и обязанности продавцов, подробно комментируются нормы законов и кодексов, порядок обращения в надзорные и судебные органы. Это очень нужные знания, но, опираясь на свой опыт работы с потребителями и компаниями, которые занимаются торговлей и оказанием услуг, могу сказать, что данных знаний недостаточно, более того, они бесполезны без практических навыков и опыта. Все мы прекрасно знаем, что если у кого-то в темном переулке отобрали кошелек, то он может обратиться в полицию для восстановления справедливости, а если повезет – для поиска и возврата украденного, но как пригодятся и помогут эти знания в сам момент нападения? Не думаю, что преступника остановит тот факт, что жертва потом пойдет в полицию. А если вы знаете места, где могут ограбить, как вести себя с преступником, что делать в момент преступления, то вероятность того, что вы станете жертвой, становится намного меньше. Эта книга даст знания и научит их применять.
Другой аспект, который я заметил, так это то, что многие книги или статьи написаны сложным юридическим, непонятным техническим языком, где преобладают непонятные термины, понятия и определения. Например, далеко не все знают, что такое рекламация, которую надо составить, оформить и направить, почему бы не сказать проще, что просто надо написать жалобу и принести или отправить ее почтой в магазин. Иногда, читая подобные труды моих коллег, я начинаю сомневаться, обращаются они к простым людям или к юристам, экономистам и специалистам, занимающимся торговлей. Я не сторонник применения длинных и сложных терминов там, где этого можно не делать, и поэтому мы с вами будем общаться простым и понятным языком, но с кратким указанием норм и статей закона, которые в данном случае нужно использовать. Подтверждает это и моя практика общения с покупателями: если я начинал говорить слова, значение которых и сам-то не мог объяснить, как минимум мне не верили, и конструктивного разговора не получалось. Наверняка многие из вас сталкивались с таким явлением, как скрипты, то есть написанные кем-то на все случаи жизни фразы, которые потом вам произносят операторы поддержки или сервисной службы. В продажах и работе с возражениями в скриптах нет ничего плохого, особенно если инициатива разговора принадлежит тому, кто эти скрипты использует. Может, кого-то расстрою, но эта книга не про то, как надо продавать, скорее, наоборот, как не надо продавать, и самое главное – как себя оградить от неправильных продаж и что делать, если вы от них уже пострадали.