▶ это возможность сделать что-то дополнительно, не выставляя еще один счет.
Компании почти всегда теряют клиентов, когда пытаются нажиться на их сложностях и проблемах. Особенно если это связано с их же продукцией.
«Шерсть с овцы можно стричь много лет, но вот шкуру содрать – только один раз. Клиент рано или поздно поймет, что с него сдирают шкуру, и вы его никогда больше не увидите».
Джон Сьюэлл,
руководитель автоцентра Cadillac
Только системный подход к работе с клиентами поможет добиться их взаимности. Безусловно, вежливость – это часть хорошего сервиса, но ее недостаточно. Хорошая система обслуживания имеет следующие признаки:
▶ предоставляет отличный сервис с первого раза;
▶ предполагает отработанные алгоритмы действий в нестандартных ситуациях;
▶ работает слаженно за счет гибкости процессов;
▶ постоянно модифицируется за счет управления запасами, работы с поставщиками, автоматизации процессов, обучения персонала и пр.
Разработав систему, проверьте каждый блок и функцию на вероятность ошибок или отклонений, а затем найдите способы их исключения. Запустив систему, организуйте ее постоянный мониторинг.