ПРАВИЛО ПЯТОЕ: ИНИЦИАТИВА
Проявляйте инициативу. Вы должны первым здороваться, а также вести разговор с клиентом. В телефонном разговоре всегда есть ВЕДУЩИЙ и ВЕДОМЫЙ. Так вот, если Вы менеджер, то Ваша задача вести разговор! Быть ВЕДУЩИМ! Опять же не с целью каких-то манипуляций, а с целью помочь Вашему клиенту с выбором товара или услуги. Поэтому ведите диалог, задавайте уточняющие вопросы, проясняйте ситуацию. Будьте в конце концов живчиком!
Ну вот такие вот правила, с моими дополнениями и комментариями, а теперь требования!
Требования к проведению телефонных переговоров:
• Отвечать на все телефонные звонки не позднее 3-го звукового сигнала.
• Говорить четко и внятно. Речь должна быть лаконичной, ясной, не монотонной. Тон голоса должен быть деловым, бодрым, вежливым и доброжелательным. В процессе ведения разговора следует улыбаться;
• Следует определить скорость разговора собеседника и говорить в темпе, удобном для абонента;
• При представлении себя, либо других сотрудников следует использовать форму: фамилия, имя и должность.
• В целях продвижения вашего бизнеса произносить название минимум 2—3 раза в течение разговора.
• Предоставить клиенту возможность полностью высказаться.
• Подчеркивать общность взглядов и мнений, значимость клиента, соглашаться с клиентом. Использовать реплики, подтверждающие, что Вы слышите абонента, показывать свой интерес: «Я понимаю», «Да», «Конечно».
• Кратко записывать важные ответы в процессе разговора.
• Проводить телефонные переговоры в порядке поступления телефонных звонков. Если звонит телефон, а Вы уже говорите в это время по другому аппарату, следует извиниться перед собеседником, ответить на другой звонок, сообщить что перезвоните через определенное время, закончить первый разговор, затем начинать следующий.
• В ситуации, когда Вы обещали перезвонить или Вас об этом просили, следует звонить вовремя. При возникновении форс-мажорных обстоятельств, необходимо звонить при первой возможности, но не позднее, чем в течение рабочего дня;
• Обеспечить минимальный уровень окружающих шумов (радио, громкий разговор рядом и т.п.).
При проведении переговоров запрещается:
• Отвечать на телефонный звонок в процессе приема пищи. Если Вы чихнули, закашлялись, следует извиниться перед собеседником;
• Говорить быстро и резко с «завышенным темпом». Делать большие паузы, допускать длительные монологи со своей стороны;