Важны все исследования, данные, анализ. Но впечатления, отношения с клиентами не всегда можно упаковать в цифры и скрипты. Как бы это банально ни звучало, в первую очередь надо любить своих клиентов, и тогда они точно станут лояльными. Все так просто – с вами им должно быть лучше, чем без вас. Я всегда провожу аналогию с отношениями. Просто надо продолжать радовать, баловать, удивлять, заботиться, любить – и ваши счастливые отношения будут продолжаться. Не буду вас мотивировать на любовь к клиентам ради лояльности и продления жизненного цикла. Зачем? Если это так и есть.
Не перестаю говорить, прежде чем бросаться на поиски новых клиентов, попробуйте превратить покупателей, сделавших у вас одну покупку, в постоянных и верных. Думайте не про разовую покупку клиентом, а про то, сколько он купит у вас за весь цикл. Продавать постоянному покупателю проще, чем новому. Это как заводить новый роман – нужно больше усилий.
Самое главное, что надо сделать в плане лояльности – это найти баги (ошибки, барьеры) в ваших отношениях с клиентами и устранить их. Нужно бороться до последний капли крови за клиентский успех. Будьте открыты к изменениям. Иногда, когда мне кажется, что я знаю все про то, как сделать клиентов лояльными, я просыпаюсь и вижу сообщение с очередной удивительной историей. И понимаю, что в мире столько вещей, которые могут завоевать наши клиентские сердца!
Я не буду Вам рассказывать, что верность клиента сделает вас богаче. Почему? Потому что это очевидно.
Лояльность это легко. Это про ценность, про умение создавать ее для клиента в продукте, сервисе, отношениях, процессах и всем, в чем только можете. Каждый день задавайте себе вопрос, как дать друг другу ценность? Какую ценность Ваш бизнес создаёт в жизни для клиента? По-другому выстраивать «высокие» customer relationships – отношения с клиентами – не получится.
Данная книга – наш с Вами честный, откровенный разговор на тему лояльности клиентов. Это не учебник по лояльности клиентов, это мои заметки из более чем 15-летнего опыта коммуникаций, управления поведением потребителей, customer success, наблюдения за компаниями, клиентами. Я для себя просто выделила действия, которые повышают LTV – жизненный цикл клиентов, их лояльность, а в итоге – ROI.
Читать книгу можно с любого места. Берите любые действия, любой закон лояльности, например, один на день, и фокусируйтесь на нем, отслеживайте его – насколько он силен в нашей компании или его можно усилить?