Закон лояльности – «угощайте». Ни для кого не секрет, если мы сели на диван или взяли тарелку в руки, то вероятность покупки этих вещей кратно возрастает. Я о другом. В России до сих пор достаточно редко можно встретить комплименты на стол от шефа или просто блюдо дня, которое носят по залу и угощают им посетителей. Бутылка воды на столе, приветственные оливки, кулер с водой в магазине, масло с хлебом к основному блюду и многое другое.
И это не только про рестораны. Я очень люблю салон Wash & go на Малой Бронной, в том числе именно за это. Помимо стандартных чая, кофе у них всегда есть фрукты, мармеладки, разные угощения. Кажется, что такие мелочи, зачем нам это? Затем, что эти мелочи – это как раз пример того, как превосходить ожидания. Как предоставлять сервис, который больше, чем просто стандарты. Вы удивитесь, но угощение – это важная деталь, по крайней мере, на ранней стадии воронки лояльности. Когда при первом контакте с продуктом, услугой, нас угощают, мы становимся чуть-чуть лояльнее.
Хотя, тут есть важная деталь. Например, зимой, в новом ресторане Еревана заметила интересную историю. Первый визит превзошел все ожидания, между каждой сменой блюд приносили закуски-комплименты, подарили десерт. Конечно, после такого визита лояльность к ресторану была сформирована. При моем следующем посещении ресторана история не повторилась, хотя заказ был примерно такой же. Ни одного из трех комплиментов не было. Из любопытства я спросила о том, в чем отличие ситуации, но сервис-менеджер ответ не нашел. К чему я вам это рассказываю – если вы вводите угощения в правило или стандарты, то делайте это всегда или по понятным для людей правилам. Например, при покупке от такого-то чека или при первом визите. Потому что, если ты получил это один раз, то логично, что ожидаешь и в следующие разы получить тот же уровень обслуживания и приятных сюрпризов.
Стремитесь быть больше, и размеры здесь ни при чем. Казалось бы, достаточно эфемерно звучащие для многих слова «миссия», «ценности», «видение» – важны для клиентов. Люди хотят видеть за вами больше, чем просто товар. Они хотят видеть идею. Когда мы видим в компании что-то большее, мы перестаем сравнивать товар с товаром, услугу с услугой, мы становимся лояльны к идее в том числе, потому что чувствуем причастность.