– это оболочка компании, ее «лицо», которое видят клиенты. Колл-центр, торговые залы, продавцы и т. д. Сотрудники Front Office работают с клиентами и для клиентов. Продавцы, консультанты и сотрудники колл-центров больше всех знают о потребностях клиентов. Организуйте процесс коммуникации таким образом, чтобы использовать знания сотрудников Front Office о клиентах для развития компании.
Middle Offce – это разработка и создание продукта. В идеале вы создаете уникальный продукт, который решает проблему клиента, делает его жизнь проще или счастливее. Если не можете создать уникальный продукт – есть шанс выиграть битву за клиента с помощью уникального сервиса. Если не получается создать ни уникальный продукт, ни уникальный сервис, – направляйте усилия в сторону маркетинговой активности.
Back Offce – это те отделы компании, которые обычно невидимы для клиентов.
К Back Offce относятся:
• Администрация – «мозг», люди, управляющие компанией и определяющие стратегию ее развития.
• HR, или управление персоналом – «нервная система» компании.
• Финансы – «кровь» компании.
• Бренд или управление репутацией компании.
• Бизнес-процессы, инструменты их формализации и автоматизация.
2. Золотой треугольник: лидер, команда, капитал
Есть правило, которое работает независимо от размера компании или сферы бизнеса. Компания успешна, если ей руководит сильный лидер, умеющий собрать вокруг себя хорошую команду и привлечь инвестиции. Этот «золотой треугольник» – фундамент для компании со счастливой судьбой.
Олег Хусаенов: «В принятии решения о приобретении доли в бизнесе мы в первую очередь смотрим, есть ли в ней лидер? И никогда не инвестируем в компании, где лидера нет».
ЛИДЕР
Не каждый человек может стать лидером. У настоящих прирожденных лидеров есть отличительные ценности, принципы и ориентиры.
• Лидер умеет выйти из зоны комфорта ради развития себя и своей команды.
• Лидер окружает себя талантливыми специалистами. Он вдохновляет и поддерживает подчиненных, даже когда у них опускаются руки.
Олег Хусаенов: «Я давно понял, что моя главная сила – в умении собрать вокруг себя людей, которые знают какие-то области деятельности гораздо лучше меня. И это более талантливые люди, чем я. Как мне это удается? Я всегда им говорю: «Со мной вы заработаете больше».