Уильям Бернбах, который создал лучшую рекламную кампанию XX века для Volkswagen Beetle, так сказал о рекламе: «Великая рекламная кампания лишь ускорит неудачу плохого продукта. Так больше человек узнает о том, что он плох» [7].
Невнимательное отношение к клиентам и их потребностям – это тоже часть продукта. Неважно, что Вы решили приобрести: туристическую путевку или вечернее платье. Качественное обслуживание запомнится так же хорошо, как и небрежное.
Вероятность повторных покупок намного выше во второй фирме, так как менеджеры постоянно общаются с теми, кто когда-то совершил у них покупки. Менеджеры Фирмы №2 – лучшие друзья клиентов, ведь они вовремя сообщают о больших скидках и горящих турах. Их телефоном не стыдно поделиться с друзьями, которые не знают, куда поехать. Таких менеджеров часто рекомендуют, а это повышает продажи и расширяет клиентскую базу.
Помню, однажды я проводила маркетинговое исследование по качеству обслуживания в турфирмах. Я обзванивала их, чтобы задать несколько вопросов как клиент. В одной фирме мне сказали: «Девушка, подождите!». При этом в трубке отчетливо было слышно, как сотрудник решает с кем-то бытовые проблемы.
Привлечь покупателей с каждым днем становится труднее, так как современный потребитель ценит качественный сервис и внимание.
Интересны мысли Сета Година [1] по поводу рекламы и других средств привлечения клиентов. Он пишет, что намного эффективнее сделать для клиента подарок к его основной покупке. Это превзойдет ожидания клиента и порадует его.
Я считаю, если менеджер нашел для потребителя выгодное предложение – это тоже подарок. Найти его не сложно, главное – вспомнить о конкретном клиенте.
Ценная информация о желаниях клиента – ключ к эффективным продажам. Если Вы общаетесь с клиентами и в курсе их предпочтений, то эти предпочтения лучше занести в базу данных и поставить себе напоминание. Например, я знаю одну турфирму, которая ведет список клиентов, пожелавших посетить конкретный курорт недорого. В тот момент, когда туроператоры делают горящие предложения, менеджер турфирмы первыми информирует тех, кто страстно мечтал посетить именно эту страну.
За годы работы в отделах продаж разных компаний, я столкнулась с отсутствием пособий по технике работы с клиентами, по разработке клиентской базы, по оптимизации обслуживания и экономии рабочего времени.