Шпаргалка для менеджера: техники по работе с клиентской базой - страница 4

Шрифт
Интервал



В некоторых компаниях проводились тренинги и выездные семинары по продажам, в других приходилось самостоятельно улучшать процесс обслуживания клиентов и разрабатывать собственные схемы обслуживания.


Несколько лет я работала преподавателем по дисциплинам «Маркетинг» и «Менеджмент». В теории есть много полезного для работы, но теоретических знаний недостаточно, чтобы грамотно организовать работу специалиста.


В этой книге собраны практические приемы работы с клиентской базой и некоторые теоретические положения, которые помогут менеджеру работать с энтузиазмом.


Предложенные способы работы подходят для работы с клиентами из разных отраслей народного хозяйства.

Цель книги – раскрыть способы эффективной работы с клиентской базой.

В издании представлены пути самоорганизации работы менеджера, оптимизации рабочего времени, стандартизация процесса обслуживания клиентов.

I. Создание базы данных и ее значение для современной фирмы

Понятие клиентской базы и ее назначение

Есть только один босс, и это покупатель. Он может уволить любого сотрудника компании вплоть до директора, просто потратив деньги где-нибудь еще [8].

Сэм Уолтон, основатель сети магазинов Wal-Mart

Основа продаж – клиентская база, с которой работает менеджер. В задачи менеджера по продажам входит не только хорошее знание своих клиентов, но и долгосрочное сотрудничество с ними. Каждый сотрудник должен создать свою базу клиентов, с которой он будет работать. Работа с базой данных ответственный и нудный труд, который очень помогает в создании дружественных отношений и увеличения прибыли.


Определим понятие «база данных клиентов».

База данных клиентов – это систематизированная информация, содержащая название организации, Ф.И.О. контактных лиц, название их должности и роли в принятии решения о покупке, контактные данные (адрес, телефон, электронная почта), перечень покупок.


Проверять соответствие данных в базе на настоящий момент нужно систематически, например, каждые 2—3 месяца. Это связано с тем, что контактные лица могут уволиться или получить повышение по службе. В базе может содержаться устаревшая информация о местонахождении организации, т.к. по разным причинам фирмы часто переезжают. Мне приходилось сталкиваться с подобными ситуациями. Клиент ждет бухгалтерские документы, не получает их, перезванивает. После недолгого выяснения почтового адреса фирмы оказывается, что организация переехала, а новый адрес не сообщила, поэтому документы были отправлены не туда.