Один из служащих прочитал вслух статью об обслуживании клиентов в отеле нашей сети во Флориде; что-то о работнике, купившем жевательную игрушку для щенка одного из гостей; там клиент заплакал от радости или вроде того.
– Дамы и господа, хорошего вам дня! Приступайте, – сказала Триш, и толпа рассосалась: одни поспешили через дверь на ресепшен и в фойе, чтобы освободить от ночной смены одинокого сотрудника, другие – дальше по коридору, занять места на коммутаторе. Триш приказала мне отправиться в кабинет генерального директора для короткой беседы с господином Дэниелсом.
– Садись, – сказал он мне, указав на мягкое кожаное кресло у стола – точно такие же стояли в винном баре холла. – Добро пожаловать внутрь отеля, мой мальчик. Ты чудесно проявил себя там, на парковке. Я слышал, ты был свидетелем того случая с «удушением». Иногда здесь могут происходить довольно печальные вещи, правда?
– Да, сэр.
Я оценил простоту его языка и попытку разрядить обстановку. Этот человек прекрасно знал, что делает.
– Теперь ты действительно в гостиничном бизнесе. Обслуживание клиентов – это мозговой центр отеля. Ты узнаешь, сынок, как функционирует отель, от регистрации до выезда; выставление счетов, обслуживание номеров, внедрение новшеств, налоги, работа с наличными, удобства, VIP-персоны. Многому нужно научиться. Ты рад?
– Еще как!
– Хорошо. Я сам начинал со стойки регистрации. Если сотрудник желает дослужиться до генерального директора – а это, поверь мне, фантастическая должность, – стойка регистрации – уже полдела. Вторая половина – это обслуживание номеров. Если ты научишься подбирать гостю правильный номер и добьешься того, чтобы номера безупречно убирались, тогда ты сможешь управлять отелем, вот и все. Но управлять дорогим отелем труднее. Пятизвездочный отель – это не только люстры и ужасные картины, изображающие лошадей. Разумеется, речь идет о сервисе. И я хочу, чтобы ты усвоил это, Томми. Заботься о наших гостях. Они будут обожать тебя за это. Я буду обожать тебя за это. Ты слышал, как мы соврали, что каждому сотруднику ежедневно предоставляется солидный бюджет для поиска нестандартных способов обслуживания наших гостей? На самом деле это правда. Используй его. Мы будем поддерживать твои решения. А теперь поднимай свою задницу из этого кожаного кресла и иди усваивать нашу «Систему управления гостиницей». Постигнешь ее – и сможешь править миром. Давай, дерзай. Я очень горжусь тобой.